析我国个人代理人违规现象

刘元智 先振国

                           （中国人寿保险公司庆阳公司，甘肃 庆阳 745000）

　　［关键词］个人代理人；违规行为；管理体制；政策调整；强化监管
　　［摘要］近年来，个人代理人已经成为中国寿险发展业务的主力军，其业务已占整个寿险业务的60%以上。但是，当前我国代理人行为违规的现象令人堪忧，并已成为目前代理市场的一股暗流，侵蚀着各家保险公司乃至整个保险业的社会形象。为了寻求解决个人代理人频繁违规这一问题，本文从代理人的社会定位、管理体制、发展政策、行业特点等四个方面进行了探讨，并初步提出“两个改变、一个调整、两个加强”的对策，即改变现行个人代理人管理体制；改变现行佣金支付方式和业绩考核办法；调整业务发展策略，整顿和规范保险市场；加强个人代理人的管理；加强业务管理和内控制度建设。
　　
　　一、我国保险个人代理人行为现状
　　1992年，随着美国友邦保险公司（AIA）进入上海保险市场，引入寿险营销机制以来，我国保险代理人队伍逐年扩大，发展迅猛。到2002年底，全国个人代理人数达到130万人，代理保费收入达到1 200多亿元（见表1）。个人代理人代理业务成为寿险保费收入的主要来源。但是，由于代理人员素质参差不齐，保险公司对代理人的培训工作跟不上，代理人在展业中出现的违规问题较为严重。据了解，北京保监办2002年1~9月份收到的电话信访投诉共1 589件，其中主要投诉内容为代理人误导和诱导保户投保的问题。近几年，司法机关受理的保险纠纷案件中，大多也是因保险代理人宣传误导、扩大责任而引起的。以国内某寿险公司为例，2002年，该司共查处个人代理人违规案件2 400件，比2001年增长了1 445件，涉案金额达411.4万元。其中，代签名、侵占或挪用保费和代理人服务不周分别列违规行为多发类别的前三名（见图1）。保监会重点查处的误导客户、虚假宣传行为也占到所有违规投诉的7.33%。以上数字，只是某保险公司保户投诉案件的统计数字，其实，按《保险代理人管理规定（暂行）》来衡量，目前我国保险个代理人违规行为远比以上列举的数字要高。在我国130万保险个人代理人大军中，违反有关规定承揽业务的行为严重存在，并已成为目前代理市场的一股暗流，正侵蚀着各家保险公司乃至整个保险业的社会形象。从2000年至今，许多媒体对保险代理人的违规的报道已很好地说明了这一点。代理人违规现象正逐步被社会所重视，并引起了公众及专家学者的高度警惕。
　　1996~2002年全国个人代理人及代理业务发展一览表
　　表1（单位：万人；亿元）年份1996199719981999200020012002个人代理人员数1220304060100130个人代理业务402003005007009001200图12002年某公司个人代理人违规行为类别表
　　注：表中横坐标所列数字为代理人行为代码。1代表服务不周；3代表垫交保费纠纷；25代表做虚假和误导宣传；28代表阻碍投保人如实告知；29代表代签名；30代表截留、挪用保费；31代表擅自更改投保单；39代表从事多家保险代理业务；45代表欺骗投保人。二、造成保险个人代理人频繁违规的原因   
　　从表象上来看，造成目前我国保险代理人行为违规事件频繁发生的原因：  一是由于各保险公司在增员上把关不严，个人代理人队伍基本素质过低所致；二是培训抓得不紧，个人代理人对条款理解不透，业务素质差，职业道德水平不高，稳定性差；三是监管力度不大，个人代理人的行为得不到相关制度和人员的及时约束和检查，使代理人员的行为违规事件频繁发生。
　　除以上原因外，我国个人代理人违规行为频繁发生还有其深层次的根源，为了便于研究和探索，我们不妨从以下四个方面对此进行深入的剖析，以寻求解决的出路和办法。
　　（一）社会地位低下，个人代理人身份不清是造成队伍稳定性差、整体素质低、违规现象频繁发生的社会根源。一是受传统文化的影响，大多人将目前的代理人与古代的“掮客”联系在一起，认为招揽业务都是下里巴人干的工作，不能登大雅之堂，这一认识从我国的第一个保险经纪公司被英国人所注册就可以得到明确的验证。在这一文化理念的束缚下，目前从事保险代理的人员大多文化基础差，整体素质低，一些待业人员也将其作为人生的跳板、暂住地，干一天算一天，敬业爱岗精神缺失，短期行为严重，从而在业务招揽上容易产生违规行为。二是按照现行的营销管理体制，  目前我国的寿险营销人员既不属于保险公司的正式员工，业界也不承认他们是独立的经营个体，他们成了保险公司的“边缘人”，这一处境使他们不把从事的工作当一种职业看待，难以长期安心工作，滋长了他们的短期行为和捞一把就走的心理。三是不正常的社会心态，使许多个人代理人入司时就存在为钱而来的心理，对寿险营销是撒播爱心这一使命认识不清。受传销的影响，一些人抱着“一夜暴富”的心理进入保险公司。一些保险公司为了多招募代理人员，在招聘时醒目地打出了“十万年薪不是梦”的招聘广告，也迎合了前来应聘者的心理。他们步入公司后，惟一的目标就是赚更多的钱，而对“爱的使者”、“人生规划师”的使命和头衔均抛于脑后，从而在行为上有意无意地越出了管理规定。   
　　（二）法律归属含混不清，管理体制不符合我国传统的理念文化是造成许多代理人员违规招揽业务的制度根源。一是《保险法》对个人代理人的归属问题没有明确规定。新 《保险法》第132条、第133条规定，“保险代理人是有自己经营场所和营业执照的法人。”因此，保险代理人应不属于保险公司的附属公司。但第136条又规定，“保险公司应当加强对保险代理人的培训和管理，提高保险代理人的职业道德和业务素质。”从这一规定可以看出，保险代理人又成了保险公司的附属机构，归保险公司管理。另外，对于个人代理人，法律法规上并没有过多的规定。个人代理人到底归谁所管，个人代理人的违规行为到底由谁负责，这一点是含混的。当前，虽然各家保险公司为了迅速拓展业务，采取自己招募、培训和管理的方式，但由于法律基础不足，使管理常常出现被动，甚至出现和个人代理人对簿公堂的现象。二是现行的佣金制度使个人代理人只注重业务的招揽，而不注重业务质量和售后服务。现行的佣金制度对于激励业务人员开拓市场，在短期内增加保费收入，扩大市场份额有较大益处，但从长远来看，这种集中于保险期头几年的佣金制度，极易造成个人代理人为追求短期高额收入，不顾长远利益，诱导保户投保，甚至采取欺骗手段，专门引导客户购买高佣金比率的险种。三是以保费论英雄，以保费收入发放佣金，考核体系不完善，为个人代理人违规承揽业务创造了条件，只要保单签发了，佣金就拿到了，后续工作懒得过问。另外，单一的佣金制不符合我国儒文化所倡导的“义为本，利为末”的思想，同时，无保底工资不符合东方人喜欢安稳的习性。这些都是形成个人代理人不择手段招揽业务的间接而重要的原因。   
　　（三）浮躁的保险市场氛围是个人代理人违规现象严重存在的市场根源。一是面对巨大的中国保险消费市场，各家保险公司都在进行着一轮又一轮的圈地运动，业务规模成为他们近期内追求的惟一目标。因此，一次又一次的业务突击和业务推动就成了他们上规模、争市场最有效的手段。为了突击业务，对代理人的行为和业务质量疏于把关，给劣质业务的顺利签单大开了绿灯，从而滋长了代理人有意识的违规承揽业务的行为。另外，面对诱人的佣金和高额的奖励，许多营销人员为求业绩的增加而不惜采用各种违规乃至违法的销售方法，千方百计谋求获奖，而很少考虑公司的长远发展。二是为了迅速拓展市场，许多公司都采用了人海战术。为了增加更多的营销员，他们一步一步降低员工录取标准，最后变成只要前来应聘，就会被录用，这样所增的业务员留存率相当低，容易形成大进大出的现象，直接影响着代理人员素质的提高。许多人为了争夺客户不择手段，回佣问题、误导问题层出不穷。三是极短期业务培训，使保险代理人只注重了业务技巧的训练而忽视了基础知识、企业文化、职业道德、服务理念的提高，使保险营销成了口才战、心理战。那些连自己都认识不到保险的意义、解释不清保险条款的代理人，只靠“三寸不烂之舌”去推销保险，只能采取哄、瞒、骗的手段去说服客户。   
　　（四）极强的专业性和隐蔽性是代理人违规现象频繁发生的行业根源。保险业之所以在产品销售上采取个人营销制度，就是因为其经营原理、条款设计带有极强的专业性，一般人很难通过条款就掌握承保事项。也正因为如此，保险代理人为了达到签单目的，容易采取扩大保单功能，提高返还金额来蒙骗客户。另外，由于寿险保单一般都是长期合同，代理人违规承保的业务在短时间内一般很难被保险人或投保人觉察，代理人也心存侥幸心理，觉得只要蒙过核保关就高枕无忧了，从而给他们违规承揽业务壮了胆。   
　　三、扼制个人代理人频繁违规的对策   
　　（一）改变现行个人代理人管理体制。根据目前我国个人代理人管理现状，结合国外一些成功经验，在个人代理人的身份定位上，可以采取以下三种方式，并在法律条文中列明。这三种方式可以归纳为“两个过渡一个认同”。
　　一是个人代理人向保险公司员工过渡。为了增强个人代理人的归属感和敬业精神，各保险公司在代理人的管理上应采取晋级制，给广大代理人员创造一个由“士兵”到“将军”的发展平台，逐步将个人代理人由编外管理向编内管理过渡，纳入正常的人事管理体系，使优秀的代理人逐步成长为专业营销顾问或专业个人理财顾问，进而成长为寿险公司的顶梁柱和主心骨。这样，一方面可以为寿险业的发展广纳贤才；另一方面可以给有才能者提供一个发展的机会，从政治上吸引更多的人才步入寿险代理行列。目前，欧美许多国家已经逐步用这一管理体系代替了过去（我国现行）的营销管理体系，这一体系实际上是对纯营销体系的完善，是对个人代理人的管理保险化。
　　二是个人代理人向专业代理人过渡。我国应加快专业代理公司的建设和发展，使其从数量上和质量上都能满足各保险公司的业务拓展要求，使各代理公司能挑起我国保险代理业务的大梁，使大多数个人代理人逐步投靠到代理公司麾下，由各代理公司用专业化的管理技术和考核机制进行管理，以减少代理人的违规行为。在代理公司的成立方式上，可以采取保险公司剥离法和自由招募法。
　　三是从法律上认同个人代理人为独立的经营主体，主管部门为政府监管部门和工商行政部门。政府监管部门和行业协会必须建立完善的个人代理人考试和注册制度，任何注册代理人都必须隶属于一家合法的保险公司，代理人的日常管理可由隶属公司管理、培训，但如果要跳槽，必须按有关条例提前申请，并且到主管机构变更注册资料，重新登记注册后，方能在新公司推销产品。   
　　以上三种方式，均能从个人代理人的“政治”地位上、个人发展上和社会认同上解决代理人作为企业“边缘人”的境遇，从而使他们能够忠于自己的职业，热爱自己的职业，献身于自己的职业，减少工作中的短期行为，提高代理业务的质量。   
　　（二）改变现行佣金支付方式和业绩考核办法。根据我国现行佣金制度的弊端，借鉴国外一些成功经验，特别是借鉴与我国文化基础相近的港、台地区及日本的代理人佣金发放制度，可完善我国现行的佣金制度。一是降低首期佣金比例，适当延长佣金支付年度。二是对外勤人员推行固定工资、准固定工资和比例工资三部分组合的稳定工资体系，使外勤人员通过不断签订新契约和维持续期契约的履行，来提高个人的收入。三是将佣金中的一部分由公司为个人代理人办理养老和医疗保险，解决他们的后顾之忧。四是改变单一的业绩考核为综合考核，全面考核个人代理人的业绩与业务质量、服务质量，避免其受短期利益驱动而导致重业务、轻服务，重佣金、轻质量的行为。   
　　（三）调整业务发展政策，整顿和规范保险市场。稳健经营是保险业发展的基本要求，各保险公司在战略部署上，应该注意尊重市场发展规律，注意有限扩张与及时调整的关系，改变只重规模不重质量的盲目扩张行为，改变过滥地运用业务突击和竞赛的手段刺激市场，以减少代理人员在任务压力和高奖励下违规签单。另外，保险监管部门要加大对保险市场的监管力度，制定和出台科学完善的保险市场监管指标体系，用统一的标准和处罚措施规范保险人的行为，为代理人发展业务创造一个规范的市场环境。   
　　（四）加强个人代理人的管理。首先，严把“增员关”。个人代理人无论由谁管理，在增员上均应严格把关，在录用上必须经过严格的招募和甄选过程，保证步入保险行列的个人代理人的质量，保证队伍的精悍，避免因不当增员而导致的人员素质下降、人均业绩低下、人员流失率高等一系列后遗症。其次，加强职业道德培训和业务技能培训。要坚决树立“做保险先做人”的思想。同时注意将保险基础知识的传授、业务技能的提高与人品教育结合起来，彻底塑造一代有中国特色的高质量的保险代理行业的新人。第三，加大对个人代理人行为的监管力度，完善和细化个人代理人监管指标体系，规范代理人的行为。第四，加大对违规代理人的打击和惩处力度，联手打击频繁违规者，将这些人员从保险代理队伍中清除出去。   
　　（五）加强业务管理和内控制度建设。要降低个人代理人违规行为发生的频率，保险公司自身的业务管理非常重要。首先是加强单证管理，建立单证领用、核销制度；其次是加强核保管理，将违规承保业务拒之门外，使代理人的违规行为对保险公司和保户造成的损失减小到最低程度;再次是加强核赔管理，严把理赔关，杜绝业务人员与投保人合伙作案骗赔行为的发生。
［编辑：韩艳春］
［收稿日期］2003—05—15
［作者简介］刘元智，男，本科，经济师，现任中国人寿保险公司庆阳分公司总经理助理；先振国，男，大学，助理经济师，现供职于中国人寿保险公司庆阳分公司。