湖南省寿险业失效保单保全服务的调查报告

罗忠敏 杨玉山

                             (中国保监会长沙办公室，湖南 长沙 410007)

　　一、湖南寿险业失效保单现状
　　目前，共有5家寿险公司在湖南设立分支机构，除新华、泰康人寿长沙分公司因开业时间短尚没有失效保单外，其余3家寿险分公司至2002年6月30日共有失效保单66 914份（失效两年以内的44 838份、失效两年以上的22 076份），被保险人数64 203人（两年以内的42 297人、两年以上的22 076人），保险金额89 194.94万元（两年以内的67 759.57万元、两年以上的21 435.37万元），每期保单保费4 498.03万元（两年以内的3 363.98万元，两年以上的1 134.05万元），已交保费6 428.39万元（两年以内的5 058.17万元、两年以后的1 370.22万元），累计欠交保费8 309.67万元（两年以内的4 233.91万元、两年以后的4 075.76万元）。湖南寿险业失效保单呈现出如下特点：
　　1.失效保单件均保费高。所有失效保单件均保费672.22元，其中失效两年以内的件均保费750.25元，失效两年以上的件均保费513.70元，均高于2001年全省新单业务（含团体业务）件均保费238.15元。
　　2.失效保单覆盖面广。2001年底全省共有寿险保单700万份，失效保单件数占所有保单件数的比例接近1%；同时失效保单涉及64 203个被保险人，占全省人口的1‰。
　　3.失效保单人均欠交保费金额高。全省失效保单累计欠交保费8 309.67万元，失效保单持有人人均欠费1 294.28元，其中失效两年以上的保单人均欠交1 846.24元，失效两年以内的人均欠费1 000元，均高于2001年全省保险密度85.62元，寿险业务的密度是60.72元。
　　4.失效保单件数占比与市场份额悬殊较大。中国人寿湖南省分公司系统共有失效保单31 459件，占全省失效保单总件数的47.01%；平安寿险长沙分公司30 417件，占45.46%；太平洋寿险长沙分公司5 038件，占7.53%。2001年底各公司的市场份额分别为74.4%、22.4%和3.2%，失效保单比例与市场份额差别大，出现上述情况的原因是中国人寿实施了大规模的失效保单退保策略，而平安寿险由于保单持有人为个人的业务比重大，实施退保策略难度也较大。二、湖南寿险业失效保单产生的原因
　　（一）业务员方面的原因
　　1.业务员在招揽业务时随意承诺“每期保费均亲自上门收取，投保人不用自己去缴纳”。事实上这种承诺业务员无法实现。特别是客户群大的业务员，一般仅收取前几期有直接佣金的业务，对于无直接佣金的业务很少直接上门收取保费。
　　2.业务员在制定建议书时以追求最高佣金收入为目标，制作超出投保人交费能力的建议书。在此情况下，投保人勉强交纳首期保费后对以后各期保费便无力支付，由于退保损失大又不愿解除合同，导致以后各期保费迟迟交不起，最终产生失效保单。
　　3.业务员的脱落率比较高。目前，各公司的保险代理人脱落率过高，续存率过低。如某分公司在1995年录用的80名营销员到现在继续从事保险代理工作的不到10人。业务员脱落后，如果保险公司没有及时安排足够的人力对孤儿保单进行售后服务，就必然导致保单失效。
　　4.少数业务员在宽限期内私自挪用保费，因不能在宽限期内及时回笼而导致保单失效。
　　5.极少数业务员在招揽业务时将分期交费的首期保费说成是趸交保费，客户因受蒙骗以为以后不要交费了从而产生失效保单。
　　（二）保险公司方面的原因
　　1.未及时告知相关信息。保险公司营业地址及电话号码，特别是营销职场、客户服务职场的变化没有及时在媒体上公告，也没有告知客户，因此客户无法交费，最终导致保单失效。
　　2.佣金标准不切实际。保险公司在制定佣金政策时片面化，例如长期寿险一般只有前5期保费有佣金，以后各期均没有，而且在有佣金的期限内首期佣金过高，以后各期过低，以致出现了业务员只收取首期业务，以后各期保费无人管的情况。
　　3.盲目追求营销规模。从大力推广个人营销制度以来，各寿险公司的营销机构、业务遍地开花，在一些根本不具备实施个人营销条件的、交通极其不便的农村边远地区也积极推广，而由于交通条件的限制，承保后保险公司或业务员无法收取续期保费，投保人也无法按时交纳续期保费，因此不可避免地产生失效保单。
　　4.售后保全服务不到位。一些保险公司领导只重视保费收入不重视售后保全服务工作，没有设置专门的售后保全部门或岗位，没有安排适量的人力从事售后保全工作，这是造成保单失效的主要原因。
　　5.实务手续繁琐。保险公司实务手续繁琐很容易导致保单失效，特别是保单转移手续时间太长，在一些公司常常出现转移手续未办理好保单就已经失效的情况。
　　6.条款不完善也是导致保单失效的一个原因。在1995年《保险法》颁布实施以前，各个公司制定的条款过于简单，大部分险种没有明确规定保单的宽限期、失效期间的计算、复效利息的标准及计算方式、高保额件复效时体检等方面的要求，待公司有了相应规定又按照现有规定去处理以前的业务导致原不应失效的保单失效。三、保单持有人方面的原因
　　1.投保人在投保时没有填写完整的信息，或在投保后保单持有人职业、工作、家庭住址等发生变化时未及时通知保险公司，保险公司业务员、售后服务人员无法与客户取得联系。
　　2.投保人交费不积极主动或故意拖延。主要体现在投保人过分依赖业务员完成交费义务，业务员不上门收取就不主动交纳保费；或者投保人计划在宽限期的最后几天交纳保费，到了宽限期将要结束时因临时原因而遗忘或无法履行交费义务，最终造成保单失效。四、湖南寿险业失效保单的负面效应
　　1.使保险业的信誉受到影响
　　商业性人身保险的主要职能是当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任，但是这一保障职能的发挥以保险合同有效为前提，即在保险合同失效期间内发生的保险事故，保险公司是不承担补偿或给付责任的。善意投保人的投保目的不是为了在解除合同时得到一笔解约金，而是为了在未来期间得到必要的补偿或保险金。保险合同失效后，保单持有人的需求得不到满足，这样保险就没有起到应有的作用。如果一家保险公司有大量失效保单，一方面说明保险公司的各项管理包括售后服务落后，同时也说明客户对这家保险公司失去信心，不愿意继续履行原有合同的约定继续交纳保险费。这样不仅增加了保险公司的管理成本，实际上也是信誉危机的前兆。
　　2.容易产生保险纠纷从而损害客户利益
　　保险纠纷是当前各家保险公司迫切需要解决的一个重要问题。近几年来保险纠纷投诉居高不下，由失效保单而引起的纠纷占了相当大的比重，如2002年1~6月长沙保监办受理的信访投诉件中合同纠纷占38%，寿险合同纠纷占整个合同纠纷的69%，寿险合同纠纷中失效保单纠纷占三分之一。在保险公司自己受理的投诉件中由失效保单引起的纠纷所占的比例更高。围绕失效保单的纠纷主要集中在失效责任的归属、保单是否可以复效、复效利息的标准及计算方式、高保额件复效时的体检、失效期间的计算口径等方面。这些问题目前缺乏一个全行业可以普遍遵循的标准，各个公司相互之间不一样，甚至同一公司不同地区有不同标准的情况。例如某公司在2001年以前，对复效保单计算利息的时间有两个不同的标准，一种将宽限期计算在内，另一种没有计算在内。同时有一些公司借化解利差损的名义损害客户利益，对应该催收的保费不催收，对可以复效的保单不复效，致使保单永久失效，对于失效保单不是加强售后保全措施，而是通过不同途径强制或变相强制对失效保单解约，损害客户的权益。
　　3.为虚假行为提供了条件
　　失效保单在整个业务中的比例不是很大，往往为大多数人所忽视，因此也就成了少数蓄意违规者的违规对象，主要有如下一些现象：一些基层公司为了达到虚增保费的目的，将失效保单行为进行内部转保，未经投保人同意而擅自办理退保手续再办理投保手续，签发新的保单，新的保单由公司保管或交由投保单位保管；甚至不签发新保单，仅在报表中反映有退保数据和保费收入数据。还有一些基层单位将失效保单先退保再投保意外险，以达到虚增意外险保费、计提高额附加费用的目的，这种情况危害更为严重，因为转保以后原有合同从公司内部看已经不存在了。更有甚者，擅自将一些投保单位已经解散、失效时间较长的失效保单以公司的名义办理退保，将退保金作为福利私分，这种情形虽然极少，但是性质十分恶劣。同时，也有一些单位在办理失效保单的退保过程中随意多增加退保金，多增加部分作为公司活动经费或小金库。另外由于失效保单的预定利率相对比较高，一些公司的管理人员在投保人办理退保手续时，利用工作之便将失效保单的信息更改为自己的信息，退保金由公司员工或亲朋好友支付，然后再办理复效手续，增加了利差风险，损害了公司利益。五、加强失效保单保全服务工作的对策
　　1.维护客户权益，全面清理、规范管理
　　保监会及各保监办要从保护被保险人合法权益的高度要求保险公司组织力量对历年来的业务资料和电脑数据进行全面彻底的清理，根据清理情况完善客户信息，特别是完善客户地址和电话号码等信息，进行客户号的归并，为售后保全服务实行统一的信息化管理打下基础。对于清理中发现的各种违规问题区别对待，对由于公司内部原因损害客户利益的行为予以纠正，由保险公司承担赔偿损失的责任；对因公司原因产生的失效保单，由保险公司以积极的态度及时予以复效，失效期间的利息由保险公司自行承担，对清理出的失效保单全面实行规范的电子化管理，并将投保信息、保费收取、保单状态、合同变更等均通过电脑系统处理，以避免出现手工业务死角。有条件的公司可以在业务系统中增加“失效保单管理子系统”，定期对各种信息、资料和数据进行统计分析，为改进失效保单保全服务提供决策依据。
　　2.明确工作职责，实施积极的客户回访制度
　　各级保险公司要根据服务对象设立专门客户服务部（工作室），负责保单保全、续期保费催交、孤儿保单管理、失效保单通知、客户回访等客户服务工作；安排专人从事售后保全服务工作，设立保全员、收展员两支队伍负责续期收费和保全服务工作。在实施积极的客户回访制度时，保险公司应对所有失效保单通过服务专线或专门人员主动进行回访，将失效保单按区域分配给保全员或收展员，对每一件保单上门亲访，弄清失效原因认真处理，耐心、细致地做好宣传解释工作，填写“失效保单回访情况确认书”，全面收集客户意见和建议。保险公司在实施积极的客户回访时，要充分发挥服务专线电话的作用，如平安公司的全国电话中心95511实施7*25小时服务模式，95511每周7天，每天24小时开通人工服务的同时，明确承诺客户，在24小时内就客户需求提出解决方案，未能达到服务承诺时，在第25小时内由电话中心负责人亲自打电话解释原因。
　　3.建立健全各项售后保全服务制度
　　（1）建立续期保费催交和续保率考核制度。定期发放续保催交通知书，建立服务专线电话催交和手机短信息催交制度，把续保率考核纳入各级公司的目标考核中。
　　（2）实施值班经理制度，在公司营业大厅设立值班经理办公室，由精通业务的管理人员轮流值班，及时解决客户和业务员遇到的各种问题。
　　（3）实行严格的品质管理。认真做好业务员和管理人员的品质管理工作，对有误导客户、不实承诺、不如实告知等行为的人员进行严肃处理，不合格人员实行末位淘汰。
　　（4）积极推行银行代收制度。新单保费和续期保费全部通过银行收取，确保资金安全、方便客户和业务员，缓解保险公司和业务员的收费压力，树立保险公司的良好形象。
　　（5）建立责任追究制度。凡是因公司业务员或工作人员因工作不当或失职、宣传服务不到位、误导客户而造成客户保单失效或投诉的，追究当事人和相关负责人员的责任。
　　［编辑：冰月］2003年第2期保险研究•窗口保险研究•窗口2003年第2期
　　［收稿日期］2002—10—28
　　［作者简介］罗忠敏，高级经济师，现任中国保监会长沙办公室党委书记、主任；杨玉山，男，现供职于中国保监会长沙办公室稽核检查处。