析孤儿保单的管理

韩  焱

(中国人寿保险公司丹东分公司，辽宁 丹东 118000)

　　［关键词］孤儿保单；营销机制；代理人制度；保全员
　　［摘要］由于代理人的流动性和寿险业务的长期性，孤儿保单的数量逐渐增加。因此，应加强对孤儿保单信息的管理，即分清孤儿保单的种类、明晰孤儿保单的状态、建立孤儿保单信息库。同时，还应加强对孤儿保单收缴人员的管理，即组建一支高素质的保全员队伍；制定科学合理的分配制度；加强思想政治工作，树立良好的职业道德观；定期培训，不断提高保全员的综合素质；运用激励机制，奖勤罚懒；跟踪考核，优胜劣汰，保证保全员队伍质量。
　　
　　我国营销机制的引入和代理人制度的运用，为寿险业的发展带来了勃勃生机。在寿险业务呈现高速发展的同时，也伴随着代理人的大量流失。由于代理人的流动性和寿险业务的长期性，孤儿保单的数量逐渐递增。例如，丹东地区1997年孤儿保单只有几万元，1998年为40多万元，1999年递增到360多万元，2000年预计将达到600万元。孤儿保单业务量占整个续期保费计划的10%～15%，而且呈逐年上升趋势。因此，研究解决孤儿保单的有效途径，探讨完善孤儿保单的管理办法是十分必要的。
　　一、加强对孤儿保单信息的管理
　　(一)分清孤儿保单的种类
　　目前，孤儿保单的形成主要有：一是离司代理人所做的全部保单；二是客户不满意原代理人服务投诉要求更换代理人的保单；三是因公司辞退人员的保单；四是现职代理人自愿放弃的“弃收单”。这些保单不同程度地存在着信息不完整、不准确等问题。有些是前任代理人受利益的驱动，诱导、误导、甚至欺诈保户签订的问题保单。有些投保单不是投保人亲笔签名；还有相当一部分“三无”保单，即无联系电话，又无家庭住址，也无工作单位，形成无法联络的呆滞单，更为严重的是有些保单的承保对象是非标准体而又未履行如实告之义务。承保质量的高低直接影响公司的经营效益，保单信息的管理质量又直接影响续期保费的收缴，因此，必须严把代理人的离司关，弄清每一张保单的信息，通过电话、面谈、信函等形式与客户沟通、衔接，送发《代里人变更通知书》，从而对原代理人所做的业务进行一次审核、清分。
　　(二)明晰孤儿保单的状态
　　首先，要明确保单是否有效，是宽限期内失效还是永久失效。在中国寿险市场刚刚起步的大环境下，许多客户对自身的权益和保险公司的运作知之甚少，从众投保，投保水平超出了自己实际经济承受能力，造成续期交费困难。有些是前任代理人缺乏职业道德隐去除外责任，只谈保险责任，甚至夸大保险责任，诱导、误导客户参保，客户极度不满，无心再交纳续期保费。还有些代理人把自己的亲戚朋友动员投保，客户碍于情面投保，前任代理人离去，便找借口退保。弄清保单失效的原因，便于积极稳妥地解决好失效保单。对于宽限期的失效保单，可以办理减额交清或尽快复效手续，对于已经永久失效的保单和不可能复效的“垃圾单”应尽快予以退保。其次，要明确保单的版本。中国人寿保险公司自1996年开办营销业务至今，历经了96版、97版、98版、99版，我们的保险合同及条款也越来越严密，越来越完善。而初期的保险条款有它不严密的地方，例如，丹东地区有一客户在1997年12月10日为其女儿投保了99鸿福终身保险，只交了首期保费，1998年、1999年二、三期保费均未交纳，该保单已经失效，本应该交纳利息办理保单复效，但投保人办理复效时拒绝交纳利息，理由是保险条款和《保险法》中均未提到复效时需补交利息。这暴露了初期我们保险合同不严密的问题。针对这种情况，我们应当具体问题具体对待。再次，明确保单的险种、交费期。96版的99鸿福和地方的少儿综合险种，现在，已陆续到了给付期，应提前做好准备，以便从容应对。
　　(三)建立孤儿保单信息库
　　建立细致的客户资料档案。内容包括：家庭结构、经济状况、兴趣爱好、健康状况、子女教育等等。通过开办各种形式的活动及附加值服务，加强同客户的联络，沟通与客户的感情，了解客户的需求，掌握客户的心理，摸清客户的信息。将搜集的信息整理、加工，逐步纠正和补全孤儿保单信息的差错和缺漏项内容，做好信息的存贮、积累。通过客户信息反馈，补充完善客户资料和保单信息，更好地为孤儿保单收缴人员提供信息服务，为客户提供优质服务，进而拓展新的保源，开辟新的业务，赢得更多的客户。同时也为今后开办电子商务网上购买保险和客户自动语音查询积累和提供信息。
　　二、加强对孤儿保单收缴人员的管理
　　对于孤儿保单的后续服务，有的称“收费员”，有的称“收展员”，还有的称“保全员”。顾名思义，收费员的职能就是单一的收缴续期保费；收展员是既要收取续期保费，又要展业上新单业务；保全员是除了收取续期保费外，还要为客户办理附加险等新单业务，同时又为客户办理生存及死亡给付、理赔、保单变更与保单转移等一系列保单保全工作。孤儿保单收缴人员应该向保全员方向发展，提高综合服务水平，提升服务质量。
　　(一)组建一支高素质的保全员队伍
　　一名合格的保全员应具备的基本条件是：热爱寿险事业，具有坚持不懈、刻苦钻研的精神和能力；熟知各版本、各险种条款及实务手续；有一定的文化素质，较好的语言表达能力；仪表端庄，举止文雅；有强烈的责任感，爱岗敬业。通过笔试、面试竞聘上岗，交纳一定数量的保证金，试用期三个月。
　　(二)制定科学合理的分配制度
　　目前，孤儿保单收缴人员工资的计发主要有三种形式：佣金制、底薪制、计件制。佣金制，是根据保单续期佣金按照一定比例核定工资。这种形式会造成收缴人员在收缴时出现“重大单、轻小单”的现象，当第四、五期以后的续期保费无佣金可提时，它的弊端就暴露出来了，显然这种分配方式是不科学的。底薪制，是给收缴人员固定的底薪或是200—500元不等的保底工资，根据完成续保率的高低再附加一些奖惩。如续保率每提高一个百分点奖励50—100元。每降低一个百分点罚50—100元。续保率是公司在客户群中竞争力的直接体现，是反映公司业务稳健的重要指标，因此，考虑续保率因素是完全必要的。但一味追求续保率，把主要精力倾斜在大额保单上，而忽视小额保单，对客户划定等级，还有一点“大锅饭”的味道，同时不能有效地调动人的积极性和能动性，这种分配方式还不尽完善。计件制，是根据收缴保单的件数，结合完成续保率的情况核定工资。续保率在95%以上的，每单10—12元；续保率在90%—85%之间的，每单8—10元；续保率低于85%的，每单5元。对于办理给付、理赔、变更、保单转移等保全工作的，另补助2—3元。城乡单区别对待，县城、农村、郊区可适当提高比例。这种计发工资的形式，不以客户保单的大小而定，不以保单路途的远近而论，尽可能体现公平、合理，而且又可以调动收缴人员的工作热情，发挥出他们极大的潜能。这种分配制度更能充分体现我们优良的服务品质，塑造公司良好的声誉和形象。
　　(三)加强思想政治工作，树立良好的职业道德观
　　注重对保全员进行思想教育，坚定信念，树立正确的人生观、世界观和价值观，使其保持清醒的头脑，遵纪守法。由于前任代理人不良的服务品质而导致客户极度不满，会把全部怨气发泄在保全员身上，这就要求保全员要有极好的心理素质和承受能力，接受客户的渲泄，舒解客户心中的症结，加强思想交流，将他们反馈上来的信息进行研究、分析，寻求解决问题的办法，努力为客户提供优质服务，赢得客户的满意，获得客户的忠诚。
　　 (四)定期培训，不断提高保全员的综合素质
　　采取集中培训和个别培训，举办培训班，召开例会，以会代训等多种形式来提高保全员的综合素质。通过言谈举止，接人待物的礼仪培训和客户心理学教育，进一步提高获得客户信任的素质；通过寿险业务知识、保险知识、展业技巧的学习，进一步提高公关能力和心理素质；通过对法律、税务、财务、电脑等广泛知识的学习，增强防范风险的能力和不断创新的素质，使每名保全员成为理论过硬，实务能力强的精兵强将，善于在变化发展的市场中增强建立和管理自己客户网络的能力。
　　(五)运用激励机制，奖勤罚懒，优胜劣汰
　　适时公平、公正的奖励，可以极大地激发保全员的积极性、主动性和创造性。引导他们确立奋斗目标，进行自我规化和职业生涯设计，激励他们奋发向上，积极进取。对于银行代扣代缴工作突出、附加值服务做得好的人员，应及时奖励。对保全员的业绩、服务质量，每月跟踪考核，连续三个月续保率达不到85%者，自行淘汰。对于经常被客户投诉，服务质量差的，坚决予以解聘。
　　［编辑：韩艳春］
　　［收稿日期］20001110
　　［作者简介］韩焱(1965-)，女，本科，现供职于中国人寿保险公司丹东市分公司客户服务部。