从保险行业的特点看，最重要的经营基础是大数法则，即需要一定风险数量的集合，而且集合的数量越大，经营的基础就越稳定。这个“数”就是投保人，保险是一个更需要和谐的行业，只有和，才能合，只有合，更大范围的合，才能够更好地发展保险。

    随着汽车进入千家万户，车险已成为了与老百姓生活密切相关的领域，因此，人们关注、关心，甚至是质疑都是非常正常的事情。

　　我国保险业发展的时间并不长，但这几年业务发展得非常快，在保险，也包括车险的经营过程中，无论在产品开发、定价模式、营销推广，还是在查勘理赔、客户服务、投诉处理等方面均存在许多需要完善的地方。

　　近期，由于相关媒体集中报道了我国车险经营中的一些问题，一时间保险业成为社会的热点和焦点。

　　笔者认为：如果我们能够透过现象看本质，就不难发现在这些表象背后有许多深层次的原因，而这些原因基本可以归结为“四个不成熟”，即市场、保险业、消费者和监管的不成熟。同时，这“四个不成熟”是相互作用的。因此，解决问题需要综合治理。

　　在综合治理的过程中应当突出两大重点：一是服务，即通过各种手段强化保险业服务社会，尤其是保险消费者的水平，要树立“被保险人满意是硬道理”的行业理念。二是教育，即通过各种手段强化保险观念、理念和知识的普及工作，一个社会要进步，保险要发展，全民的保险教育是重要基础。

　　从历次的风波和危机情况看，其中均有一个共同的原因：社会各界不太了解保险，甚至是一些专家学者。而且，这种教育应当“常态化”，我们不能每每总是等到“出问题”了，才出来讲保险原理，这样或多或少让人感觉是一种辩解，从感情上难以接受。

　　为此，笔者希望通过近期社会关注的车险经营中热点问题的探讨，推动社会和行业的认识和思考。

　　行业怎么看这次的风波

　　基本观点：风波不是坏事，保险和谐要从行业自身做起　　

　　行业一定要树立一个观念：保险和谐要从行业自身做起。我们不能要求消费者来适应我们，而应当积极主动去适应和教育消费者，这是科学发展观的基本要求，也是以“客户为中心”的切实行动。　　

　　随着汽车进入千家万户，车险已成为了与老百姓生活密切相关的领域，因此，人们关注、关心，甚至是质疑都是非常正常的事情，媒体、律师、专家学者提出一些批评也是非常正常的事情。从行业的角度看，社会重视一个行业就说明这个行业重要，因此，这次的风波是一件好事，它从一个侧面证明了我国保险业的发展，证明了保险已经成为人们生活的重要内容。

　　客观地讲，我国保险业发展的时间并不长，但这几年业务发展得非常快，在保险，也包括车险的经营过程中，无论在产品开发、定价模式、营销推广，还是在查勘理赔、客户服务、投诉处理等方面均存在许多需要完善的地方。这些年，行业在相关部门的引导和推动下，做了大量工作，如推出了简化理赔手续、理赔提速、绿色通道、代客年检、酒后代驾、紧急救援等，但与广大消费者的期望仍然存在差距，消费者、媒体和社会各界的关心和帮助，包括提出的质疑、批评、意见和建议，恰恰是我们工作努力的方向。

　　在这次的风波中，行业普遍感到消费者和社会对保险，包括保险经营基本原理存在不了解和不理解，甚至因此抱怨。笔者认为：保险是一个比较特殊的行业，消费者不了解和不理解也是非常正常的事，同时，也证明了我们的工作存在差距。这种差距至少体现在五个方面：/////

　　一是我们的理赔服务还需要加大改进力度，且刻不容缓。理赔是保险的关键“客户时刻”，因此，要高度关注并持续改进。改进需要“软硬兼施”，“硬”是要确保赔偿到位，包括赔偿程度到位和赔偿时效到位。“软”是要确保理赔和服务过程的热情、耐心、细致和周到。理赔服务的改进除了内部动力外，还需要外部压力，开展核心指标评比排名和客户满意度调查并将结果向社会公布，就能够起到很好的效果。

　　二是我们的条款还需要简化和通俗化。这个问题行业已倡导了多年，但落实情况仍然差强人意。我们更多的是从行业和专业的角度去思考和看待，而没有从消费者的角度去认识和解决这个问题。

　　三是我们的营销工作还需要更加专业和细致。销售人员的素质，特别是销售误导依然是一个突出问题，而其背后的深层次原因更需要我们的关注和思考。

　　四是我们的宣传教育，特别是通过客户服务的宣传还需要加强。从这两次风波看，其中的一个共同点是客服热线和查勘人员没有很好地发挥解释、宣导和化解的作用，导致矛盾激化，酿成最后的“风波”。

　　五是我们的纠纷解决机制还需要更简易和便捷。这么大的行业，纠纷是难以避免的，关键是要有一个有效的解决和疏导机制，而这个机制必须是低成本的，国外的非诉讼争议解决机制（ADR）是一条成功的经验。

　　从保险行业的特点看，最重要的经营基础是大数法则，即需要一定风险数量的集合，而且集合的数量越大，经营的基础就越稳定。这个“数”就是投保人，从这个意义上讲，保险是一个更需要和谐的行业，因为，只有和，才能合，只有合，更大范围的合，才能够更好地发展保险。

　　因此，行业一定要树立一个观念：保险和谐要从行业自身做起。我们不能要求消费者来适应我们，而应当积极主动去适应和教育消费者，这是科学发展观的基本要求，也是以“客户为中心”的切实行动。

　　关于“无责不赔”问题

　　基本观点：“无责不赔”是尊重合同，“代位追偿”是服务社会。　　

　　在车险条款设计中，采用“无责不赔”的做法，从法理的角度看，是符合了“以责论处”原则，从保险的角度看，是符合了补偿原则。然后，以“代位追偿”的方式，通过在保险行业内部建立一套清算体系，来帮助被保险人完成追偿工作，为被保险人和社会提供服务。　

　　这次风波最早是因“无责不赔”引起的。就“无责不赔”而言，从消费者的角度看，最大的疑义在：“我没有责任，为什么保险公司不赔”，乍一听，会觉得保险公司有问题，但如果我们继续问：那么，是谁的责任？显然，这个责任是肇事方，而不是保险公司。从法律的角度看，就一般情况而言，交通事故是一种民事责任纠纷，处理的基本原则是“以责论处”，即按照双方在交通事故中的过错大小承担相应责任。因此，如果投保人在交通事故中，没有过错，不承担责任，那么，他的损失就应当由对方赔偿。

　　保险的基本原则是补偿，是一种“填平机制”，即当被保险人因保险事故发生损失时，保险帮助被保险人“填平”损失，恢复到出险前的状态。在被保险人无责的情况下，通过对方的赔偿，被保险人就不存在损失，所以，保险人就不需要，也不应当赔偿。

　　如果保险人“无责也赔”，那么，就可能导致投保人获得双重赔偿。在保险案件的处理中，就出现过被保险人与对方私了，在获得赔偿之后，以对方逃逸，或单方事故为由，向保险公司索赔，从而引发道德风险。此外，为了防止道德风险，保险确立的一条基本原则是：被保险人不应因保险而获得特殊的利益。也就是说，即使有保险存在，被保险人也不能因此放弃对肇事方的索赔权。如果那样，无疑会对肇事者起到一种纵容的效果，不利于社会的稳定和公平。

　　综上所述，在车险条款设计中，采用“无责不赔”的做法，从法理的角度看，是符合了“以责论处”原则，从保险的角度看，是符合了补偿原则，所以，从根本上讲，“无责不赔”制度安排不存在问题，而且，纵观世界各国的车险条款，均有类似的规定。

　　但从被保险人的角度看，在交通事故的处理过程中，如果要向对方进行索赔，往往需要牵扯大量的时间和财力。而随着保险，特别是汽车第三者责任保险（交强险）的普及，对方的赔偿责任往往也是通过保险的方式，最终由其保险公司承担的。在这样的前提下，从服务被保险人的角度出发，保险公司可以在交通事故处理的基础上，先行垫付修理费用，然后，以“代位追偿”的方式，通过在保险行业内部建立一套清算体系，来帮助被保险人完成追偿工作，为被保险人和社会提供服务。/////

　　有的国家已经将其纳入车险的“保险责任”范畴，这也是一条可以借鉴的经验。在这次“无责不赔”风波之后，保险行业已经开始了这方面的工作，并完成了相关制度建设，相信在不久的将来，就能够为被保险人提供“代位追偿”的服务，但笔者希望强调的是：无责情况下的垫付和代位追偿并不是目前车险的合同责任，而是保险业服务社会的举措。

　　关于“高保低赔”问题

　　基本观点：“高保低赔”是误解，车险经营的实质是“怎么保，怎么赔”。　　

　　我国车险定价的数据基础是：部分损失按照“新车购置价”基础的修复方式赔偿，而全部损失按照实际价值赔偿。因此，这是定价的基础，也是赔偿的标准依据。所以，我国的车险不存在“高保低赔”问题，车险经营的实质是“怎么保，怎么赔”。　　

　　这次风波的另一个焦点是“高保低赔”，即车险是按照“新车购置价”确定保险金额的，而在全部损失，包括推定全部损失的情况下，是按照“车辆实际价值”进行赔偿的。就这个问题质疑有两个方面：一是涉嫌强制和误导投保人选择投保方式。二是采用“新车购置价”模式下，存在“高保低赔”，侵害了被保险人的利益。

　　首先，我国现行的车险条款提供了三种投保方式供投保人选择，除了“新车购置价”外，还有按照实际价值投保、以及在新车购置价内协商确定两种模式，是充分尊重了客户的选择权。那么，为什么大多数人都是采用新车购置价投保呢？

　　在实际工作中，保险公司通常是要求投保人按照新车购置价投保。原因是按照目前的定价体系，如果按照车辆实际价值投保，在部分损失时，需要进行比例赔付，而99.9%的案件均属于部分损失。所以，这么做是考虑到从绝大多数投保人的实际保险需求的。

　　其次，人们关注“高保低赔”问题的实质是质疑目前我国车险的保险费确定是否合理？应当讲目前我国的车险费率体系是基本合理的，即保费与赔付成本是匹配的。首先，我国车险的定价是基于历史损失数据的。其次，这个历史损失数据是基于一定赔偿条件的。第三，在这个基础上，通过保费计算规则计算保费。通俗地讲：就是按照约定的赔偿方式，通过对历史数据的精算分析，我们就可以得到某一个地区，某一类车，某一档保险金额的保险费，然后根据确定的保险金额确定规则，计算出费率。

　　从国外车险发展的历史看，保费计算规则有三类：1）采用保险金额的方式，包括采用新车购置价和车辆实际价值的方式；2）采用车辆类别的方式，如用途、排气量等；3）采用车型的方式，即某一品牌、某一型号、某一年份的车辆。但无论采用何种方式，其实质都是要实现保费与风险相对匹配；而这种风险是基于一定赔偿条件的。

　　目前，我国车险定价的数据基础是：部分损失按照“新车购置价”基础的修复方式赔偿，而全部损失按照实际价值赔偿。因此，这是定价的基础，也是赔偿的标准依据。从根本上讲保险费与赔偿成本之间存在匹配关系，保费计算方式是实现匹配的手段。所以，我国的车险不存在“高保低赔”问题，车险经营的实质是“怎么保，怎么赔”。

　　关于“《保险法》五十五条”问题

　　基本观点：“补偿原则”包括充分补偿和适当补偿。　　

　　在部分损失的情况下，以“新车购置价”确定保险金额，在全部损失和推定全部损失的情况下，以“车辆实际价值”确定保险金额和“赔偿上限”。　　

　　这次“高保低赔”风波中，来自法律界质疑的主要依据是《保险法》的五十五条：保险金额不得超过保险价值，超过保险价值的，超过部分无效，保险人应当退还相应的保险费。从法理和保险原则的角度，“五十五条”是对“补偿原则”的体现，而补偿原则的核心内涵包括一个问题的两个方面，即一方面要努力实现全面、充分的补偿，体现保险的功能；另一方面要确保做到适当补偿，即仅仅是“填补”损失，被保险人不应因保险赔偿获得额外利益，防止道德风险。

　　在车险经营过程中，我们可以分为两种情况来看“补偿原则”的适用问题：1）在部分损失的情况下，以“新车购置价”确定保险金额，一方面是符合了部分损失修复情况下价格构成的一致性和合理性，另一方面是确保被保险人在出险后能够得到全面、充分的补偿。2）在全部损失和推定全部损失的情况下，以“车辆实际价值”确定保险金额和“赔偿上限”是符合了“适当补偿”原则，防止被保险人“不当得利”，防止引发道德风险。

　　如果从单纯技术的角度看，这个问题不难理解，即车险在采用“保险金额”作为保费计算依据时，实际上存在两个保险金额，亦称“双保额”，即它在部分损失和全部损失情况下存在两个不同的保险金额，目的是为了全面体现保险的补偿原则。所以，从本质上看，我国车险条款关于保险金额的确定以及理赔处理的规定是符合《保险法》五十五条的立法精神的。但从客观和表象上看，现行的车险条款存在与“五十五条”冲突的地方，这也是一些地方法院据此判保险公司败诉的原因。/////

　　关于“合同管理”问题

　　基本观点：格式合同是社会进步的成果，统一和监管车险合同是维护消费者利益。　　

　　我们需要对格式合同有一个正确的认识，我国车险市场有三个合同文本，即A、B、C。采用相对统一的合同文本，延续了格式合同的逻辑基础，满足不同消费者的需求。需要更加严格的监管。　　

　　在这次风波中，“霸王条款”问题再次被提及，其实，我们回顾历次关于保险的风波中，“霸王条款”总是“如影随形”的，因此，有必要就这个问题做一个系统的梳理。质疑保险合同属于“霸王条款”的基本逻辑是：保险合同是格式合同，保险合同是相对统一的合同，保险合同是监管合同，因此，就涉嫌“霸王条款”问题。

　　首先，我们需要对格式合同有一个正确的认识，在现代经济社会中，存在大量相对格式化的交易，为了确保事先和规范地分配风险，提高交易效率，降低经营成本，于是就出现了格式合同，从这个意义上看，格式合同的出现是社会进步的表现。

　　其次，为什么车险采用相对统一的合同。从目前的情况看，我国车险市场有三个合同文本，即A、B、C。采用相对统一的合同文本，一是延续了格式合同的逻辑基础。二是考虑到适度差异化，满足不同消费者的需求。而这种安排的背后是充分考虑到我国保险发展初级阶段的特点，就现阶段的情况而言，大多数保险消费者难以甄别、判断和选择车险条款，因此，如果不是相对统一，更容易产生消费误导和误解问题。

　　第三，我国保险业仍处于发展的初级阶段，在这个时期，需要更加严格的监管，包括产品监管，以确保对被保险人利益的保护。为此，根据我国保险监管的相关制度规定，车险等与消费者利益密切相关险种的条款和费率应当报中国保监会审批。而中国保监会审批的目的就是要避免格式合同下出现侵害被保险人的“霸王条款”，确保格式合同的公平，确保维护被保险人的利益。

　　“车型定价”和“二手车市场”问题

　　基本观点：车险经营需要一个相适应的外部环境。　　

　　透过这次“高保低赔”风波，我们不难发现作为我国车险经营的环境问题已经成为制约行业健康发展的基础性问题，需要我们更多地关注和解决环境问题。　

　　透过这次“高保低赔”风波，我们不难发现作为我国车险经营的环境问题已经成为制约行业健康发展的基础性问题，因此，需要我们更多地关注和解决环境问题。

　　首先，是保费计算规则，即定价模式问题。其实在2003年我国车险市场化的初期，行业就认识到“双保额”可能面临的问题，即消费者不容易理解。同时，纵观各国车险的发展历史，均是在经历过“保险金额”模式之后，逐步过渡到“车型定价”模式，并成为较为成熟和普遍采用的模式。但由于我国汽车工业仍然处于发展的初级阶段，加上大多数厂家采用引进开发模式，因此，车型类别繁多，且体系和管理均不规范，另外，同类规模相对小，类别损失数据更少，难以满足基于车型定价精算的基本要求。尽管保险行业协会早在2007年就开始与中国汽车技术研究中心合作，以《行业车型风险标准化项目》开展相关工作，但苦于数据基础问题，项目迟迟不能转化为实际成果并应用。

　　其次，在车险经营过程中面临的另外一个难题是全部损失，或者是推定全部损失的赔偿问题。从国外的情况看，由于有一个非常发达的二手车市场，一方面二手车价格管理非常规范和透明，另一方面二手车交易非常灵活和便捷。因此，当被保险车辆发生全部损失的时候，保险公司的查勘人员能够很容易地获得完全相同车辆的市场价格信息，并为被保险人提供实物赔付，即为被保险人提供一辆完全相同的车辆。有的时候，查勘人员一旦确定修理费用加上残值已经超过二手车的价格了，他就会采用主动推定全部损失的方式处理，即通知二手车公司将事故车拉走，并将修理费支付给二手车公司，而由二手车公司向被保险人提供一辆与出险前完全相同的车辆。

　　这次的风波应当成为解决这些环境问题的契机，希望行业，以及相关部门能够更多地关注我国车险经营的基础和环境问题，并形成一种协同机制，推动这些问题的尽快解决。