浅谈邯郸人保车辆保险的理赔问题

魏兴中

    摘要：机动车辆保险是财产保险市场的龙头险种，标的分散、保障面宽，社会影响大，也是各家财产保险公司争夺业务的热点所在。但邯郸人保车险理赔中仍存在一些不尽如人意的地方，如理赔速度慢、手续繁杂、配件价格分歧等。这其中有人保公司自身的原因，也有社会整体经济环境、公众消费意识等多方面的原因。解决这些问题，既需要监管部门加强监管、强力推进，更需要保险行业充分倾听客户的意见，想客户之所想，急客户之所急，不断增强诚信意识，提升人保服务水平，同时也需要社会各方理解和支持。
    关键词： PICC  机动车辆保险  理赔  建议

    中国人民财产保险股份有限公司邯郸分公司是专门从事财产保险业务的公司属国有大型保险企业。从1983年11月建立到现在经过近二十年的努力，公司已不断壮大，在全市各县（市）区和主要乡镇设有分支机构30个，代理网点86个，职工500多名，专职代理人员近600名，从企业规模来看，人保邯郸分公司已成为邯郸市场当中最有实力的财险公司。然而随着邯郸产险市场的不断发展，大量新兴的公司不断出现，截止到2006年邯郸市已有产险公司13家，市场竞争日趋激烈，机动车辆保险作为邯郸人保的龙头险种，标的分散、保障面宽，社会影响大，目前也日益成为各家财产保险公司争夺业务的热点所在。随着同业竞争不断升级的事实，在费率固定的条件，服务已成为各家公司竞争的焦点。然而目前人保在理赔服务的环节还存在着众多的缺陷。这已成为人保保有目前车险市场份额，以及继续开发更广阔市场而必须面对的问题。

　　一、邯郸人保车险理赔现状

    邯郸人保是经营机动车辆保险历史最悠久的保险公司，目前拥有邯郸70%的车险市场份额。保险需求的增加、保险主体的不断增多和竞争的日趋激烈，人保在加大业务发展力度的同时，也相继推出了一套理赔的规章制度和流程，同时还推出一系列理赔措施来改善车险理赔服务的质量。

    目前人保的理赔流程主要包括以下几个主要环节：

    l 发现险情：指发生单方或双方事故；

    l 报案：指拨打95518报案电话；

    l 政府机构取得事故证明：指交管部门对事故进行认定；

    l 现场勘察：指保险公司的定损查勘人员对事故车辆进行定损；

    l 索赔单证：指事故车辆车主拿着修车花费的发票及证明并经保险公司认可；

    l 获得赔偿：指客户可以领取赔款；

    l 协助追偿：指将向事故主要责任人提出赔偿的权力交给保险公司。

    下面以人保实际的案例来说明理赔的具体步骤：

   小李开着自己的车，在拐弯处与小王的车发生碰撞，小李在这次事故中负次要责任。发生事故后小李首先拨打95518进行报案。然后保护好现场。人保公司的人来后进行了现场勘察并定了损。接着小李到人保公司指定的修理厂修车。等小李修好车后，拿着人保公司的定损清单和事故证明，带着行驶证，驾驶证复印件，来到人保公司并填写了索赔单证。因为在这起事故中小李付次要责任，所以他把向第三方追求责任的权力交给了人保公司。接着人保公司的人员告诉他赔款处理好结案后会通知他来领取。

　　二、邯郸市人保车险理赔服务中存在的问题

　　(一)价格是影响服务满意度的焦点所在

    保险车辆出险后，保险人和被保险人在修理工时费和配件价格上往往产生意见分歧，主要表现在以下两个方面：一是认为估损价格偏低，市场上的配件价格普遍高于估损价格；二是认为修理工时费少，许多车主出险后都愿意选择4S店或二级以上修理厂，而他们的修理费用和成本往往较高；此外，保险公司坚持的恢复原状即“能修不换”与车主们提出的“能换不修”的要求有较大差距。此外，由于对保险条款理解的不全面，许多车主对按照免赔额扣减一部分赔款表示不满。

    例如刘先生的车发生车祸，出事后车被送到一家修理厂维修，由于该修理厂无法对车进行定损查勘，故把车带到别的修理厂进行维修。车运到另一家修理厂以后，经过初勘定损后，修理厂表示要对车的发动机缸体、缸盖和变速箱等部件进行更换，这就需要保险公司的增补赔偿，增补材料费为16289元。而由于保险条例里有规定保险只保修不保换，故这多出来的16289元保险公司无法赔偿。但刘先生表示，当初事发时跟办理保险的业务员联系过，说车的零件必须更换，赔偿款能否支付，当时该业务员说可以。但按照人保公司的说法，该业务员只是人保公司的一代理方，并无权利答应此事，所以钱还是不能支付。而这16289元不支付的话，刘先生就无法从修理厂提车。/////

　　因此准确的定损，合理的赔款关系到保险公司的生存，所以邯郸人保一定要抓好价格这一关，保证消费者得到足额赔偿。

　　(二)人保理赔手续过于繁杂

据调查，客户对于理赔程序的不满意度位居第二，仅次于价格纠纷。为避免道德风险和理赔失准，人保公司一般都要求客户在车辆出险后提供必要的手续，而许多客户则对手续的繁杂不能认同。此外，人保公司都不同程度地存在不能一次将有关要求和索赔程序告知客户。造成客户在索赔过程中为案件手续反复奔走的现象。

　　孙先生在邯郸人保分公司投保了保额为十万元的第三者责任保险。投保三个月后车撞了一行人，人保公司派勘察人员看了现场，伤者需要住院。事后总共花了三千多。当孙先生来到人保公司领赔款时，理赔人员要孙先生提供伤者住院证明，医疗费证明，等孙先生拿来证明后理赔人员又说要各单项证明，无奈的他又找医院开了单项证明。孙先生办好手续后来到人保公司，理赔人员看到手续齐全后从系统中调出了孙先生的车，原来孙先生的车是以单位名义投的保，现在领赔款得有单位的公章才能领。等孙先生找人盖好章后，理赔人员又说这是单位的赔款不能领取现金得转账。拿到赔款后孙先生直感叹邯郸人保理赔真麻烦！

　　同样理赔手续过于繁杂依旧是影响保户续保的重要因素之一。如果处理不好很可能会引来客户的退保。

 　(三)理赔的时效性不能充分保证

    一是客户出险后人保公司的查勘人员不能在规定时间内到达现场；二是客户等待拆检、定损的时间过长；三是人保公司内部的手续流转较慢。这些都会导致理赔周期延长，影响客户的车辆修复和正常运营。

    张先生当初在邯郸人保支公司买车险时流程很快，可随后的理赔流程却让他看清人保公司理赔中的“服务拖沓”，光收集理赔资料就让他在人保公司和修理厂来回奔波至少6遍，而人保公司理赔流程可谓“拨一下，动一次。”每天他都催促人保公司尽快拨付理赔款，可它总是“卡”在理赔流程未核实，直到他等了3个月后，人保公司才办妥理赔流程。这笔理赔款才交到他手中。

　　投保时人保公司承诺的小事故三天赔付，大事故十天结案。而事实上很少如约赔付。这就使客户感到人保赔付时不讲诚信，使客户产生了不信任感，因此对人保公司不认可。再次投保时很可能无奈的只选择一些必保险种。

　　(四)人保公司异地出险不能及时理赔

    随着交通网络的快速建设、运输业的迅猛发展以及自驾游的兴起，当地承保，异地出险的车险案件日益增多，而支公司由于机构数量较少、人力不足、内控力量相对较差，客户在异地出险后报案难、求助难、修复难，只能回投保地办理索赔手续，既延误了保险公司查勘现场的时间，也延误了客户定损、修理和领取赔款的时间，给客户带来极大的不便。

    陈先生在人保邯郸分公司为车投保了车损险,不幸在外地发生交通事故。定损后，人保公司向陈先生推荐了一家修车厂。由于陈先生的车一直在人保公司定点的4S店修理，而当地定点修车厂不是4S店，考虑到车损伤不大，陈先生要求回来修理。人保公司答复如果车辆异地出险，情况较严重，影响到安全，车主必须当地修理。如果车主要求去4S店修理，而保险公司推荐的维修点不是4S店的话，人保公司一般的做法是：报出一个定损价格，超出部分由车主自行负担。如果车辆异地出险，情况不严重，不影响安全，车主希望回来修理，可在定损单上注明，回邯郸修理，人保公司也会认可。

　　如果客户的车在异地出险，人保公司的查勘人员不能及时赶到现场，或不能委托当地的分公司进行及时的施救措施的话，很可能造成事故的进一步扩大化，最终损失的不仅是客户而人保公司的损失更大。

　　(五)理赔中心服务意识差，服务细节不完善

    承诺的全国统一服务专线95518在出险地报不上案；答应客户出现场后却迟迟不能赶到，而且不能及时通知客户；营业大厅没有设置引导图示；案件理赔报上级公司审批时间过长等。这些都使得一些客户对保险公司的售后服务提出质疑，极大地影响了客户的续保热情。/////

    王先生到人保车险理赔中心去办理理赔手续，他按理赔人员的要求带齐了所有证件及手续，理赔人员还要他拿保单号。因为投保车辆只需说出车牌号，工作人员很简单就能从电脑调出保单号。后来他打电话到95518投诉，结果理赔人员给他查了保单号，然后迅速理赔。事过之后王先生说，作为一个服务型的企业，本应视客户为上帝。但在实际的操作中，他们却处处为难客户，真是不理解。为什么这么简单的一件事情却要为难客户，如今的车险市场竞争激烈，服务至关重要！

　　优质的服务有利于人保公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高人保公司续保率、增加新“保单”的目的，能为人保公司带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。相反,低劣的服务,将严重损害人保公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。

　　三、影响邯郸人保理赔服务的因素分析

　　保险从业人员素质偏低。公众认知度不高、营业网点不普及、整体经济社会信用基础薄弱等因素是造成理赔服务质量不能尽如人意的主要原因。具体来说，主要有以下几个方面：
　　(一)人保公司层面的原因

　　1.销售技能和诚信意识有待加强理赔人员的素质亟须提高

    保险作为一种专业性很强的服务行业，保险条款内容繁多，同时涉及到交警定责，物价定损、责任免除等多种情况。一个合格的理赔人员，不仅需要对保险知识、相关法律知识了如指掌，还需要了解交通法规、各种车辆配件价格和社会常识，在客户提出不属于保险责任的索赔要求时，能向客户解释清楚事情的来龙去脉。但目前，人保邯郸分公司大多数的理赔人员是托关系进来的，本科毕业的很少而读过保险专业的就更少了。在处理较为复杂的案件或发生理赔纠纷时，不能够做到用专业语言有针对性地对客户进行解释、甚至与客户发生冲突。承保、理赔是决定保险服务质量的两个相互关联、密不可分的环节。业务人员在承揽业务时，也担负着向客户客观、正确介绍公司产品的责任。但业务人员或局限于专业素质、或过于追求个人利益，仍然倾向于描述、甚至是夸大保险保障的一面，对于责任免除和被保险人义务等内容很少或者干脆不提及。而当客户与人保公司发生理赔争执时，以前承揽业务的人员为了不得罪客户，总是模糊其辞、推三阻四，个别业务人员和一些个人代理人甚至怂恿客户去找关系，暗示或者明示客户找到关系后可以通融赔付，加大了客户对保险行业的不信任。

　　2.邯郸人保车险过度的依靠中介业务求保费

    人保公司为了承揽保费，大量依靠保险中介，凭借高手续费、高返还四处“买保费”，为出险之后的理赔带来了一系列的问题：一是保险中介坐扣保费的行为时有发生.人保公司缺乏管控手段，出险后人保公司以未收到保费为由和客户发生理赔纠纷；二是保险中介惟高手续费是图、人保公司也来者不拒，都不考虑被保险人利益，出现一些跨市异地业务。客户出险后还要长途跋涉到异地理赔，人为地增加了索赔成本；三是人保公司的某些人员素质相对更低、不能提供专业的保险服务，同时存在责任心差、互相推诿、速度慢、态度差的情形。而客户也不能分辨人保公司与代理公司的差别，将怨气都记在了人保公司账上.败坏了人保公司的形象，影响了业务的健康发展。

　　3.保险条款中关于出险车辆修理及内部理赔流程存在一定缺陷

    这使得理赔价格具有较大的可争性。近年来，虽然人保公司在车险方面开发了大量的附加险种，但对于车辆出险后的拆检、定损、配件价格、修理厂的确定等都缺乏明确的规定，导致人保公司和车主常常因为定损程度和配件价格发生矛盾以致产生理赔纠纷。人保公司在设置理赔程序时，过多地考虑自身的业务规范和程序流转方便，而在方便客户、简化手续、缩短理赔周期等方面缺乏充分的考虑，使得客户不能得到快捷高效的服务，还往往因为繁琐的手续和理赔时间的拖延与保险公司产生矛盾。

　　(二)客户层面的原因

    1.对索赔程序不了解造成了不必要的损失

    一些客户不认真阅读条款中规定的被保险人义务，出险后凭想像和经验处理问题，保险公司都规定了必须进行第一现场查勘和保险公司参与定损，一些客户由于不了解这些规定，在出险后不能按索赔程序办理，以至于延长了理赔周期或只能获得比例赔偿。

　　2.过高的心理预期降低了客户对保险的满意度

    一些客户错误地认为.保险就是包揽一切，只要投保了保险，所有的损失保险公司都应当赔偿，将一些本来不属于保险责任的损失也纳入了索赔范围内，一旦愿望得不到满足，往往会将失望情绪化作对保险公司的不满。

　　3.对保险业的负面认识加大了对保险的误解

    长期以来，由于人保公司处理件案时的不慎重和不按承诺兑现，不诚信行为屡有发生，使得保险行业整体形象欠佳，再加上关于保险的正面宣传少，负面宣传多，以至于一些客户对保险误解很深，即使人保公司在客户索赔时按规定提出需要提供第三者的工资证明。医疗诊断证明等合理要求，客户无法提供时也认为人保公司是故意找借口拖赔、惜赔。

　　(三)社会层面的原因

　　1.诚信制度的缺失严重影响了理赔质量和效率

    目前，从保险消费领域来看，社会诚信度偏低，一些投保人或被保险人弄虚作假，骗取保险赔款的情况时有发生。据粗略统计，因保险诈骗产生的赔付目前已占到赔付总额的10%-20%。信用缺失导致了保险机构理赔更加谨慎，在案件查勘、定损、理算、赔付程序等方面要求更为严谨，在一定程度上影响了理赔效率。/////
 
　　2.“强制定损”活动干扰了保险业的正常经营秩序

    少数行政部门借助行政手段，在一些地区对参加保险的事故车辆搞“强制定损”活动，不仅在很大程度上影响了估价的客观公正性，而且加收的估价费、拆检费等不属于保险责任的费用加大了客户的损失.当客户的这部分非保险责任的索赔得不到满足时，便认为是人保公司惜赔。

　　四、加强邯郸人保理赔服务的建议

　　(一)加大保险知识的宣传力度

    一是通过整合保险行业的集体力量，向社会公开承诺相对统一的服务标准；二是保险监管部门或保险行业协会采用借助公共媒体的优势、举办保险咨询或讲座、开辟保险专栏或网站等形式，大力宣传保险知识；三是人保公司要多从消费者的角度去看待、解释理赔中的难点、热点问题，主动宣传保险政策法规，澄清偏见和误解，使客户对保险的信任从了解开始。

　　(二)认真贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则

    “主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，是商业保险的一条基本原则，也是保险公司赖以生存的基础工作。因此，人保公司要不折不扣地贯彻这一原则，自觉维护保险合同的严肃性，认真履行赔偿义务，尽力缩短理赔周期，让客户享受到应有的索赔权利和满意的售后服务。深化“理赔无忧”承诺活动，全面扩展“三日付款，五日提车”适用范围，对损失金额在5000元以下的车险案件要使用专门的《快捷案件处理单》，以简化流程和单证，提高结案率和案件处理率，切实提高服务质量，以更加快捷高效的服务提高客户满意度。

　　(三)尽快解决保险定损政出多门的情况

    保险监管部门应与政府部门协调，使物价部门早日停止“强制定损”活动，使保险车辆肇事后的修复工作能在保险合同的约束下顺利进行，真正体现保险人和被保险人的意志。同时，引导人保公司探索引进保险公估机制，充分利用公估公司的合法地位、专业人才及技能和独立于保险人。被保险人之外的特定身份，增加保险定损工作的科学性和公平性，不断推动保险定损工作走上专业化的轨道。

　　(四)鼓励人保公司摒弃旧的用人观念，合理改进人才结构

人保公司在经营活动中应建立培养人才的长效机制，以自我造血为主，通过联合高校培养人才、广纳优秀的、专业对口的高校毕业生等形式，建立合理的人才等级梯次。在缓解社会就业压力的同时为行业输入新鲜血液，全面提升行业素质,改善行业形象。

　　(五)人保公司改善理赔服务模式

    人保公司向客户推荐合作修理厂，实现人保公司直接与修理厂结账；人保公司在现有基础上要顺应市场形式，针对客户需求改进业务流程，减少客户索赔环节；向客户详细说明保险条款中的责任免除部分，向客户解释清楚保险合同；引导人保公司在现有条款的基础上更加细化产品，按照不同档次的维修标准设计不同的车险费率和免赔额，使理赔更加公正透明，最大限度地解决价格纠纷。

　　(六)人保公司尽快在有网点的地方实现通赔服务

    在保险消费越来越走近各行各业、千家万户的今天，人保公司应在力所能及的范围内，加快营业网点建设，尽快实现省内通赔服务。凡是人保公司的客户，只要在出险地有公司的网点.均可在客户出险地报案，进行车辆的救援。查勘定损修理，并就近向人保公司的服务网点办理索赔手续，在异地完成赔案处理直至赔款支付的全过程。

参考文献

[1]刘国钧,《保险原理》，人民教育出版社，2006年版

[2]王明,《机动车的理赔》，辽宁大学出版社，2004年版

[3]车险理赔完全手册,http://www.xici.net/，2004.4.14

[4]车险网 ,http://member.chinacars.com/， 2005.7.9

[5]人保险种知识 , http://www.picc.com/，2007.1.18

[6]人保服务网 , http://www.zgjrw.com/，2006.5.29