编者按：“存单变保单”一直在金融客户投诉中占比较大，这个老生常谈的问题为何屡禁不止？存在保单契约背后的并非只有投保人与保险公司，银行作为销售渠道，在其中扮演了“模糊”的角色。3月1日《证券日报》保险周刊刊发的《银保网点暗访：“炒停售”变身限量促销》一文不仅引起了险企的高度关注，相关银行也表示出对合作险企的不满。那么对于屡屡出现的“存单变保单”投诉，银行在收取了不菲的手续费之后是否也有失职失责之处，该如何改进？本版今日就这一问题，展开讨论。
银行网点退保调查:
客户与险企共担损失 还需签“保密协议”
银保新政实施已经一年有余，但“存单变保单”的故事仍在继续。
近日，《证券日报》保险周刊与搜狐理财“保险投诉绿色通道”栏目联合展开保险服务调查。调查结果显示，今年3月份接到的保险客户投诉中，有13起“存单变保单”类投诉，其中，保单销售时间在2011年之后的就有6起，可见银保新政实施之后银行网点的销售误导仍在继续。
中行网点 退保要签“保密协议”
2011年1月份，山东省东营市的商女士到中国银行某支行办理定期存款业务。“办理过程中，一个像是银行工作人员的人过来向我介绍说这种产品好，要比银行定期存款利息高，而且每年还有分红，还附带保险，只需连存5年，5年后就可全部取出，到现在为止我已经连存了2年，共4万。”
商女士后来拨打客服电话了解到，“原来承诺的高利息是按照每年交付的保费算利息，并不是全部本金的4%，而且到5年后也不能将本金全部取出，要等10年后才可以。如果现在退保，4万元只能返还28000元。”商女士只是抱怨说，“他们的工作人员未做到向我详细介绍条款中的各项规定，也没有向我说明中途退保我要承担损失本金的责任。”
商女士在接受记者采访时说购买的是金满仓B款，已经退保，退保金额为3.5万元左右。
商女士很确定当时在银行网点向其推销保险产品的是保险公司的银保专员，保险公司在与其协商后同意承担部分损失，为商女士多退还保费6000余元，但条件是商女士需与保险公司签订“保密协议”，不再向外透露相关事宜。
【点评】：每年的一月都是保险公司的“开门红”季节，急于求成动作难免变形，保险公司若能保证自己在营销过程中完全合规，为什么还要客户签“保密协议“？试问其中到底有什么内容是不可示人的呢？
建行网点 续期不交 本金只退一半
2011年3月19日，青岛市四方区的林女士在宁化路与平安路交界处的建设银行办理存款业务。“一名银行工作人员在得知我要存款时，积极推荐一款号称保本且固定收益率大于银行收益率的理财产品。并通过计算告诉我每年可得到存款额4%的固定收益加分红，想终止合同，可以随时取出，就象自己存折里取钱一样方便。”回想自己存款变保单的过程，林女士这样说道。
昨日，林女士在接受记者采访时表示，购买该保险产品一年后发现收益并没有工作人员说的那么高，于是决定退保。“如果不每年交1万元费用，我存入的本金1万不论放1年，5年还是10年，只能拿回大约50%。”
“本着对银行工作人员的信任，我才购买了这款理财产品。另外，我十分不明白为什么建设银行这样的地方会允许此种堂而皇之的欺诈行为的存在。”林女士对此很不满。
林女士希望将上一年度的1万元钱连本带息退还。
【点评】：如果说，与银行工作人员着装几乎看不出差别的银保专员误导销售，保险公司需负责，那银行是否也必须知道在自己的地界上发生了些什么？更何况，这款产品还是银行的理财人员亲自销售的。
农行网点 2万保费一年后退1.45万
2011年3月30日，张女士在经济技术开发区附近农业银行网点取款时“被大厅的工作人员拉到一边说是有一款理财产品，每年缴2万，交三年。如果第二年因做买卖或其他原因可以停一年再缴费。”张女士在接受记者采访时确定，当时银行大厅里的工作人员是保险公司的银保专员，现已离职。
今年3月份，张女士接到保费催缴电话，说有60天的宽恕期，今年必须交费，如果一年以后缴费要交滞纳金。张女士愤而退保，却得知要损失接近6000元钱。张女士已在4月6日申请了退保，共退14532.01元，通过查询，系统显示退款已到账。
【点评】：我们大部分客户都是很宽容或者不得不宽容，实在是计较不起，从某种意义上说，也是个人在面对企业处于弱势时不得已的选择。然而，保险公司在处理销售误导造成的客户投诉时，除了体谅客户的难处，更不可做成一锤子买卖。
工行网点 客户、险企共担退保损失
2011年3月8日，重庆市南岸区的姚女士在南坪西路的工商银行做定期储蓄，在当地保险公司银保专员李某的介绍下购买了金满仓B款年金保险（分红型）。
李某告诉姚女士以上产品“利息比存银行高，还附带有保险”，但没有向客户说明中途退保要承担损失本金损失的风险，而是说本金可以随时提取。“也没有让我看完保单就让我签字。”
昨日，记者采访了姚女士的丈夫郝先生。关于保险公司的电话回访郝先生有如下表述：“李告诉我妻子在电话回访中必须按照她教的内容来说，否则有可能就买不了这份产品。”在随后几天，姚女士接到了保险公司的回访电话，询问姚女士是否知道其购买的是保险理财产品，是否知晓犹豫期的问题，姚女士都做了肯定的答复。
姚女士后来注意到，按现行利率计算，自己买的保险产品并不合算。她认为“一款这样的产品不是让自己的资产增值保值，而是贬值——没有价值可言”。
另外，姚女士说保险公司未按合同约定提供红利通知书，“根本不清楚分红业务的实际经营状况和红利分配情况。”
在投诉中，姚女士夫妇希望银行与保险公司为其无条件办理全额退保手续。今年3月郝先生电话投诉要求退保，保险公司负责此项业务的张先生与郝先生几次协商。按照保险公司退保规定，姚女士购买的保险产品第2年退保，2万元保费只能退1万1千元左右的现金价值，后来经过双方协商，张先生承诺保险公司愿意承担一半的损失，即退换郝先生夫妇1万5千元左右。
【点评】：从客户角度来讲，在购买商品之前都会想自己想要的是什么，是否需要，购买保险产品也一样，需要考虑自己想要的是投资理财还是保险保障。另外，作为完全民事行为能力人，也应理智考虑自己的决定和后果。
从保险公司方面来说，保险销售人员在销售过程中存在一个惯用误区，即拿保险产品与银行定期储蓄相比较。保险产品最重要的功能是保险保障，不是理财功能，所以收益低于其它产品实属正常。经济发展至今，国内客户的保险保障意识已经增强，并且需要保险公司花力气让其保险意识变得更强。在做保险营销时保险公司就应该强调保险产品的特有功能，而不是花大力气为其它理财产品做广告，然后挖好售后的坑等自己跳。
邮储网点 5千保费一年后只退2千3
2011年4月11日，深圳市宝安区张先生到邮政储蓄银行石岩支行做定期储蓄，在银行理财人员的劝说下购买了5份金满仓B款年金保险（分红型），交费10年，保期15年。
张先生在接受记者采访时说，其在犹豫期内接到过保险公司的回访电话，“第三天我又到该银行来要求退保，银行工作人员说理财人员休假了，让我改天再过来。最后我就只好回去了。”
张先生很确定当时推销保险产品的是银行的理财人员。虽然客户在犹豫期内想要退保，银行服务人员的答复延误了客户的退保时间。
张先生回忆，去年自己购买保险时销售人员并未提及10天犹豫期、保单生效后中途退保，本金要受到损失等事项。
今年续保期前，张先生拨打保险公司客服电话询问退保的事，客服人员告诉他，如果现在退保只能退现金价值2300元左右。
张先生对记者明确表示，他的期望值是拿回本金5000元。
【点评】：卖东西的时候商家都称“客户是上帝”，而到了售后环节，客户往往很难被当做“上帝”来对待。卖的永远比买的精明，如果商家存心挖坑，不仅客户防不胜防，更难谈什么“上帝”的感觉了。
