2015年2月2日，陕西省保险行业协会（以下简称“省协会”）推出最新机动车辆保险理赔服务时效行业示范标准，为全省车险理赔服务树立了行业标杆。

在此之前，原有《陕西省机动车保险理赔服务规范标准》自2010年8月实施以来已4年多时间，实施期间对我省规范机动车保险理赔服务质量，提升理赔服务水平发挥了指引性作用。随着近几年保险法相关法律法规和司法解释的不断出台，保险行业理赔服务水平的不断提升，消费者权益保护意识的不断增强，省协会与时俱进，在新年伊始完善和细化了原有规范标准相关要求，制定了适合本地区实际情况的新的规范标准。

本次修订工作以原有规范标准框架为基础，同时依据中保协《机动车辆保险理赔服务时效行业示范标准(2014版)》（中保协发〔2014〕498号）为标准，按照“可严格、不可宽松”原则，经删减、增加、合并后由原来的四十七条内容修订为现有的五十条，经第三届财产险专业委员会第十次会议审议通过后，已向在陕各经营车险的保险公司印发并要求认真学习，贯彻落实。

为进一步维护保险消费者利益，本次修订特别对理赔各环节基本服务时效做了更加细致的要求，规定了“五大环节”时限标准。一是在接报案受理环节，要求各保险公司应保证电话报案在电话接通后30秒以内接听，在10分钟内完成调度并将查勘人员姓名、联系方式通过电话、短信或电子邮件等形式告知客户。二是在现场查勘环节，查勘人员应在接到调度后10分钟内或客户完成报案后20分钟内，主动与客户联系；对查勘到达现场时效分别作了规定，如查勘地点在西安市三环路内、各设区市所在城区内的，要求40分钟内到达；查勘地点在各设区市郊区的，1小时内到达；另外对查勘地点在各设区市市辖县的、对未设有保险分支机构的、对因恶劣天气、交通阻塞、路途遥远等原因无法按时到达查勘地点的、对需要补充查勘现场的事故的情况也做了详细规定。三是在核定损失环节，要求保险公司对估损金额在0.2万元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，除客户另有要求外，应在事故查勘的同时核定损失；对0.2万元至5万元（含）、5万元至10万元（含）、10万元以上以及其他特殊案件也分别作了定损时效要求。四是在内部理算审核环节，要求保险公司应当自初次收到索赔请求及有关证明和资料、或再次收到客户补充提供的证明和资料之日起，对仅涉及保险车辆损失的理赔案件在三日内核定；对涉及其它财产损失和涉及人身伤亡的理赔案件在十日内核定；情形特别复杂的理赔案件在三十日内核定。五是支付赔款环节，除保险合同另有约定外，保险公司在收到客户提交的真实、有效、完整的案件索赔材料后，对属于保险责任的，自与被保险人达成赔偿保险金协议之日起，赔偿金额在0.2万元（含）以内的，在一日内通知支付；赔偿金额在0.2万元至1万元（含）的，在三日内通知支付；对赔偿金额在1万元至5万元（含）、 5万元至10万元（含）以及在10万元以上的作了不同规定。本次规范标准同时对赔款先予支付及垫付、交强险特殊案件处理、投诉、监督与执行以及行内自律罚则等都做了具体规定。

2015年，陕西作为全国商业车险费率市场化改革先行试点地区之一，各经营主体将会以此为契机进一步加强服务资源整合，提升理赔服务质量，优化客户体验，从而形成良好的市场竞争氛围。