2013年四川保险消费投诉办结率100%

来源：【金融投资报】作者：【】 发布时间：2014-03-14 11:41:00

                                 四川保监局提升服务水平 维护消费者权益
       3·15消费者权益保护日到来之际，各行各业侵害消费者权益事件逐渐浮出水面。记者从四川保监局了解到，2013年，四川保监局办结保险消费投诉623件，实际办结623件，按期办结率为100%。充分发挥12378保险消费者投诉维权热线作用，畅通保险消费者维权渠道，全年接听保险消费者举报投诉电话2362起，形成有效投诉1720件，占全部保险消费投诉的85.40%，12378热线已经成为保险消费者最主要的维权渠道。
维权热线处理效率高
       2012年4月26日12378热线四川呼叫分中心开通，充分发挥投诉维权热线作用。2013年，四川呼叫分中心接听保险消费者举报投诉电话2362起，形成有效投诉1720件，占全部保险消费投诉的85.40%，12378热线已经成为保险消费者最主要的维权渠道。
       四川保监局还定期组织开展局领导接访活动，2013年开展局领导接访活动12次，接待上访群众18人次，重点解决了一批疑难复杂案件，使被接访的群众得到满意答复。
       在查处涉及侵害保险消费这权益的违法违规投诉方面。2013年四川保监局开展现场检查40次，处罚保险机构7家次，处罚高管及直接责任人4人次，罚款107万元，实施监管谈话18人次。
       2013年四川保监局处理涉及保险合同纠纷的投诉1643件，通过快速处理化解1364件，占涉及合同纠纷投诉的83.02%。及时有效化解纠纷，保护保险消费者权益。
着力治理销售误导
       对于消费者诟病的投保容易理赔难问题，四川保监局也加大了处理力度。
       首先是加大车险理赔难案件核查力度。对理赔难中涉嫌违法违规的案件及时开展立案调查，对虽不涉及违法违规的理赔难案件，则指定专人逐案督促公司自查整改，做到“件件有落实、事事有回音”。其次是认真做好未决赔案清理检查。将未决赔案清理检查纳入年度现场检查工作方案，在开展常规检查时重点加强了对积压未决赔案的检查。再次是加强对车险理赔难问题的调研分析，深入研究理赔难产生原因，从源头遏制理赔难现象发生。最后是将拖赔、惜赔、无理拒赔投诉事项作为工作重点，妥善化解涉及理赔难投诉，对涉嫌违法违规案件及时立案调查，督促有关公司妥善解决，满足保险消费者合理诉求。
加强遏制保险诈骗行为
       近年来，一些不法分子故意制造保险事故诈骗保险金的案件不时发生，不仅破坏了正常的保险市场秩序，更对保险消费者权益造成损害。2013年以来，针对日益增多的保险欺诈行为，保险业与公安经侦等部门密切协作，积极开展反保险欺诈工作。一是在全行业建立反欺诈工作组织机构和运行体制机制，四川省19家保险行业协会中已有18家成立了反欺诈专业委员会。二是与公安经侦部门协作，积极筹建反保险欺诈中心，增加反欺诈工作合力。三是加强反欺诈工作交流和培训，并通过建立网上交流平台、多次开展现场调研等方式，组织保险理赔审计稽核人员交流经验心得、开展线索排查，及时发现保险欺诈案件线索。2013年四川省保险业通过保监局和行业协会共向公安部门移送涉及保险案件线索84件，涉案金额达1039.66万元，通过深入开展反欺诈工作，有力的震慑了不法分子，维护了保险市场秩序。
推行“诉调对接”机制
       2013年以来，保险业与成都法院系统密切合作，积极开展“诉调对接”试点工作。从7月份“诉调对接”机制正式建立以来，四川省保险合同争议人民调解委员会接到成都地区试点法院委派、邀请调解的案件31件，涉案金额260万余元，达成调解协议27件，涉及金额232万余元，调解协议经司法确认23件，调解成功率93.10%，调解履约率100%。在推动“诉调对接”试点的同时，一般保险合同纠纷调处也得到加强，截至2013年，四川省保险合同争议人民调解委员会调处保险合同纠纷108件，在调处前置协商程序中处理66件，进入正式调解程序的案件42件，调解协议履约率达到100%。此外，成都市交警四分局委托调解涉及交通事故纠纷案件215件，达成调解协议210件，调解成功率97.67%，调解履约率100%。