换位思考 树立服务意识

熊猫熊，男，80后，个性开朗阳光，大学毕业后满怀踌躇踏入社会，成为一名保险业的新兵。

在跑了一段时间的业务后，公司将熊猫熊调整到查勘理赔岗工作，敬业的他不仅潜心学习和研究本公司各种产品的理赔规定、流程及相关的核赔知识，并养成了一个“祥林嫂”式的习惯：只要是和客户、朋友谈到保险，他都会将常规的理赔流程和注意事项跟客户简要描述一番。

回想做查勘理赔工作的点滴，熊猫熊最难忘的是2011年夏季汛期蓉城多个地下车库被水淹的事故。当时公司接到报案不断，多个小区、客户遭遇损失严重，但到都江堰查勘多日正在回蓉路上的熊猫熊和另一名查勘人员未来得及休息接到派工仍立即赶赴现场。他们首先赶到西门的一个小区。之前，熊猫熊给小区物管做过防灾培训，但由于物管更换原因防灾措施不到位，这次暴雨车库就被淹了。到达现场后，熊猫熊、同事和其他保险公司的人首先想办法阻止地面水的倒灌，然后竭尽全力协助业主将能够转移的车辆转移出去。期间他们一边不停告之业主千万不能发动汽车，否则将损坏发动机；一边回答着车主们各种保险赔偿、车辆修复等问题；一边进行客户排查和登记。不知不觉天色渐暗又渐明，忙完已是次日早晨，他们这才发现自己肚子又饿嗓子也冒烟儿了。但是还有事故等着他们，来不及合眼和吃顿好的，他们买了热咖啡和面包又踏上了下一个事故的查勘之路……

两个月后，该小区业委会给公司送去锦旗以表示感谢，并由衷说道：“以前很多业主总说保险公司是收钱跑得快，出了事、赔款就慢吞吞，但这次经历让大家对你们的工作和流程有了全新认识，很多时候的确是我们误解了”。

熊猫熊也发现，很多客户对保险理赔最感兴趣也特别容易引起误解，特别是理赔的程序和时效性，稍有不慎就会给客户留下“投保容易理赔难”的误解，所以除了自己一丝不苟做好查勘理赔工作外，还需要多与客户沟通才能取得客户的理解和支持，减少误解。