“自身标准高于行业” 新华人寿切实履行理赔服务承诺

来源：【新华人寿成都分公司】作者：【】 发布时间：2005-07-28 10:59:00

近日，中国保险行业协会对外发布了《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》,全国各大保险公司相关负责人在承诺书上郑重签字。针对行业协会服务承诺，新华人寿全面制定、实施了“自身高于行业”的承保理赔和投诉处理服务标准，从理赔流程改进、理赔特色关怀、理赔信息公开、理赔知识普及、理赔品牌服务等方面践行“立信于心、尽责至善”的新华理念，打造诚信优质服务的品牌形象。

据统计，今年1-5月新华保险共处理理赔案件30844件，总赔付金额8512万元，最大给付案赔付额达50万元；其中简易赔付案件理赔时效平均为1.78天，占总案件数的32.28%。今年上半年新华保险共处理投诉1110件，结案1021件，累计解决率达91.98%。

长期以来，为向客户提供最方便、快捷的理赔服务，新华人寿在理赔的每一个环节都竭尽周到，并积极创新理赔服务手段。

首推“投保时点说理赔”行动

为方便客户进行业务咨询、报案索赔，新华人寿在保险行业内首次推出了“投保时点说理赔”行动。公司通过新华门户网站和相关媒体向社会公布《新华人寿理赔服务标准》，规定了“对社会公布和开通24小时不间断理赔报案电话号码，并接收通过邮件、传真等多渠道发来的报案信息；对于符合索赔条件但申请文件尚未齐全的客户，在24小时内与申请人联系告知；做出理赔结论后，向客户发出相应的电话通知”等共计十五项理赔服务标准。

《易赔通》引导“轻松、透明理赔”

为了践行服务承诺，使客户全面了解投保理赔资讯，新华人寿为客户度身打造了能够“轻松、透明理赔”的小册子——《易赔通——新华轻松理赔手册》。该手册小巧便携，内容丰富，包含了新华的理赔服务理念、轻松理赔三部曲、新华十大理赔承诺和理赔服务特色关怀，可使客户在极短的时间内熟悉索赔程序，学会理赔知识。从今年8月起，新华客户可以从各地营销职场或理赔柜面免费领取。

多渠道公布理赔服务信息

为方便客户就医，新华人寿着手在理赔服务柜面设置本机构定点医院信息目录，并对合同约定的各省市定点医院在“新华保险网”（www.newchinalife.com）进行公示。新华门户网站在显著位置重点开辟的“理赔专栏”，将提供七项在线服务内容，包括理赔流程及相关手续查询、理赔文书下载、理赔文书参考、推荐定点医院查询、伤残鉴定医院查询、理赔服务明星查询和各地报案电话查询；新华首期理赔专刊也将以季刊形式刊登从理赔政策、特色服务、品牌建设活动、公司理赔新闻到产品理赔责任分析、理赔保险知识、定点医院推荐和理赔数据公布的丰富内容。

高比例理赔预付

为保证存在经济困难的危难客户能及时得到必要的医疗救治，今年六月，新华人寿制定了《理赔预付管理指导办法》，对客户实施保险预付，各地机构又根据当地的实际情况制订了实施细则。该预付办法主要适用于医疗费用补偿性质的保险。四川分公司的实施方案中就规定在多次预付总额不超保险金给付总额60%的原则下，单次预付金额最高可以达到客户已支出合理医疗费用理算结果的1.5倍。此外，为简化理赔流程，从今年8月起，新华人寿十几家分公司开始试行保险金银行转帐支付的模式，客户不必再来回奔波，在家中即可领取赔款。

系列特色关怀服务

新华人寿今年推出了系列特色关怀服务,如在各地针对大额住院、重疾和身故残疾的出险事故，推出客户出险报案后的特色慰问服务；在各地推出直接面向客户的理赔公益课堂，设立月度或半月度理赔公益课堂接待日，定期约请客户亲历参观内部理赔流程、答疑解惑；陆续推出贯穿理赔全流程的短信提示通知和慰问信息；同时将各地“理赔服务明星”的名单、业务号和联系方式公布在新华门户网站“理赔专栏”和新华理赔专刊中。

以实际行动打造理赔品牌

新华人寿正以实际行动力争成为行业最佳理赔公司。今年5月31日晚湖南省邵阳地区新邵县山洪暴发、山体滑坡，造成大量人员伤亡。灾情发生后，新华人寿邵阳中支立即于次日上午安排两路人马深入灾区核查客户伤亡失踪情况，设立保险事故联系点，并紧急张贴告示调查受灾群众，想方设法尽快调查清楚受灾人员情况。在查清有一名客户在洪水中遇难后，公司理赔小组驱车绕道百余公里并步行3个半小时，将理赔款送到了客户家属手中，从理赔报案到完成赔付，仅用了8个小时。随后又在灾区为投保的6名遇难小学生召开现场理赔会，理赔金额共计36000元，成为“5·31”灾情发生以来当地保险行业最早、最快办理赔付的保险公司。理赔人员还根据当地断水断电的实际情况，及时地为当地灾民送去了矿泉水、食物、蜡烛等日用必需品，受到当地灾民热烈欢迎。

据悉，新华人寿在2004年度成功满意度调查基础上，近期将启动2005年客户满意度调查活动。该活动将针对不同层次受访对象特点，逐步将其实施为一项长期化、多渠道、日臻成熟的服务品质回馈活动，达到随时掌握服务状态、积极改进应变、提供更高品质服务内容的目的。