应对车险理赔《细则》 平安再推服务新举措

来源：【平安产险四川分公司】作者：【】 发布时间：2010-05-31 14:52:00

6月1日，四川地区将在全省范围内正式实施《四川省保险行业协会车险理赔服务规范实施细则》，《细则》对车险理赔服务的质量和水平进行了进一步的细化和明确，对提高四川整体车险理赔水平有着积极的促进作用。

为遵守《细则》规定，平安财险四川分公司近日积极部署，借规范之机，化机遇为挑战，在内部启动“理赔再造工程”，对分公司车险理赔流程进行了梳理和再造,以落实《细则》要求。

查勘网格化

《细则》的出台，其中最引人注目的一条，莫过于对保险公司接报案受理环节的时效进行了极为详细的规定，并特别对查勘人员接到调度后应该在多长时间内赶到查勘现场分片区进行了一一明确。

为满足《细则》提出的高标准要求、让客户更明显地感受到“平安速度”。四川分公司在成都地区全面推行查勘网格化项目，通过对理赔服务点进行区域细化并在电子地图上准确标点，同时将理赔人员进行分组对应不同区域，后援中心在接到客户报案后即可根据查勘现场进行准确的人力调度，从而保证查勘理赔时效、满足细则要求。

同时，四川分公司还通过设置现场查勘、流动定损、驻点定损三套人马，实现人力的相互补充、满足查勘高峰可能出现的人力不足情况，全方位保证查勘时效。

服务规范化

《细则》对于查勘人员从着装到接派工都有着极为细致的规定。为此，四川分公司在客服系列原工作手册的基础上进行了进一步的梳理，重新修订了《查勘定损作业规范》。该规范对查勘环节的服务行为、查勘操作做了更为明确的要求。如在非三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户取得联系；做到7 天24 小时有现场必查、严禁拖延推脱；取消周末便装，工作时间统一工装等，以加快专业队伍技能及素质的提升、提高客服满意度。

索赔便捷化

为配合《细则》实施，结合新保险法和90号文件的精神，四川分公司也对车险、车物及人伤理赔制定了标准化、规范化的“理赔须知”，一次性书面准确告知客户还需补充的资料。

同时为了帮助疑难案件客户，四川分公司还拟增设索赔助手协助客户解决各环节问题，提供索赔指导服务。对于资料提供不齐全的客户，在公司告知其所需资料后，客户可选择让平安工作人员上门收单的方式，以减少来回奔波。

今年2月2日，中国平安将车险理赔时限承诺由3天赔付，升级为1天赔付。从2月至4月，平安车险万元以下理赔案件约115.6万件，1个工作日内赔付达成率已高达99.87%。相信再配合《细则》推出后四川分公司所进行的一系列理赔流程再造，从6月起，四川省内车险客户将全面感受平安车险理赔再“提速”。