以客户为中心 新华保险规范营销员销售行为

来源：【新华保险四川分公司】作者：【】 发布时间：2012-03-16 15:56:00

为切实保护消费者合法权益，贯彻落实保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管要求，新华保险近期制定并下发《个人业务销售规范指南》（下称“《指南》”），进一步明确了个人业务销售规范，有效促进新华保险提升业务品质、防范销售误导、消除风险隐患，进一步保证个人业务的合规经营。

自新华保险推出“以客户为中心”战略后，通过提升客户体验推动持续增长是其实现战略愿景的重要途径。个人业务销售是风险隐患较为集中的环节，关系到保单售出后的各项后续服务，包括提供涵盖咨询查询、保全、理赔、续期和新契约等服务内容。严把个人业务销售关将有利于推动寿险业转变发展方式，也是寿险业长远发展的现实需要。

规范销售行为 防范销售误导

针对销售误导行为，《指南》中对营销员提出明确要求，在销售过程中需向客户准确、清晰地说明保险条款内容。产品说明书中要加强对于免责条款、保险理念的讲解，并进行必要的风险和费用提示。

在具体操作过程中，营销员不能混淆新型人身保险产品和其他金融理财产品的概念，也不得作引人误解的宣传或虚假宣传。在进行新产品保单利益演示时，应当采用高、中、低三档演示新型产品未来的利益给付。销售新型产品时必须对投保人做出明确的风险提示；不可隐瞒万能保险等新型人身保险产品的各项费用扣除情况，保证投保人对产品的正确选择和对个人账户资金的充分知情。

营销员对保险产品的税收宣传应严格按照国家税收法规和政策进行说明，不得向投保人夸大或变相夸大保险产品税收优惠利益；严禁销售人员通过虚假税收优惠宣传欺骗投保人；不得进行类似收益免税的误导性宣传。

强化保单管理 提升产品体验

《指南》指出，营销员须严格核查保单中所提供的客户身份审核填写内容与提供证件信息一致。不得由营销员或其他人员代签、代抄。确保投保单基本信息的准确性，确保信息真实有效、有据可查，实现销售行为规范化。

为加强对客户的售后服务，提高客户服务满意度。《指南》要求进一步落实新单回访制度，确保一年期以上承保客户100%回访。并要求回访需进行电话录音，备案。对于长期人身保险产品，确保红利通知书100%送达，避免销售风险。同时，营销员应定期对客户进行回访，通过面访、电话、短信、邮件等渠道确保将公司重大信息100％告知客户。

除此之外，《指南》在个人业务上对营销员技能培训、营销工具管理等方面也提出了具体要求。

据了解，新华保险为推进落实“以客户为中心”战略，制定了风险防范整体工作时间表，明确个阶段工作具体要求。个人业务《指南》的制定和发布是公司集中排查风险落实整改的具体工作环节之一，完善了公司形成防范销售误导风险的长效机制。