大地保险：力推“三化”服务换客户真心认可

来源：【大地保险四川分公司】作者：【】 发布时间：2012-03-28 11:16:00

在今年的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波公开表示，车险理赔难和寿险销售误导这两个问题已深受社会各界诟病，到了非解决不可的地步。今年，监管机构将下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战。随后，保监会在2月15日召开综合治理车险理赔难专题工作会议，就综合治理车险理赔难工作进行了具体部署，中国大地保险作为5家代表公司之一，在会上做出了理赔服务承诺。

为贯彻保监会的相关部署，中国大地保险专门成立了由公司总经理室成员担任组长的专项工作领导小组和总公司各相关部门负责人参与的工作小组，并由客服管理部门主要负责人亲自负责相关工作。各分公司的“一把手”和分管领导、客服部门负责人也承担起了分支机构综合治理工作的管理责任，力推“高效化、规范化、专业化”服务，切实提升客户满意度。

用高效化让客户称心

2012年，大地保险围绕客户体验和客户感受，对理赔流程进行了逐项优化。调度中心接到报案后，在指派查勘人员的同时，两条短信就自动从系统发出，一条发给客户，内容是查勘员的姓名和联系方式，便于客户随时与查勘员联系；另一条发给查勘员，内容是客户的投保情况和联系方式，供查勘员与客户沟通时参考。此外，公司对第一现场的报案案件还要实行百分之百的报案后回访，以督促查勘定损人员及时赶到现场。

据大地保险总部客户服务部门负责人介绍，为进一步梳理、简化理赔流程，大地保险今年将大力推行5000元和3000元以下非人伤案件快速处理机制，简化理赔手续，使用PDA设备现场定损并打印定损单，让客户现场就能知道具体的损失金额，实现现场定损、收单，快速结案、赔付的一站式服务。此外，还要逐步实施案件跟踪管理，特别是客户接触环节的跟踪管理。根据不同案件的特点，明确处理时限，超过时限的案件逐一核实原因，跟踪到具体经办人员，缩短案件处理时间。

以规范化让客户放心

据介绍，为进一步完善理赔服务规范，大地保险对理赔各环节服务行为、时效、用语和形象都进行规范和统一，特别是服务时效、服务行为和用语，通过规范服务改善客户感受，提高客户满意度。通过实行索赔手续的标准化，对车险理赔单证进行简化和统一。此外，为着力解决容易引发“理赔难”的价格争议问题，特别引入精友零配件报价数据库和Audatex定损系统，做好价格本地化工作，推进定损标准科学、合理。

记者了解到，大地保险公司开展了“整齐划一，十全十美”活动，推行“服装一致、车辆一致、工具一致、表单一致、话术一致、流程一致、工牌一致、定价一致、时效一致、态度一致”，全力打造服务品牌。同时，通过严格的考核制度，使公司理赔服务质量得到了显著提升。

以专业化让客户舒心

据了解，涉人伤案件是车险理赔中最容易出现纠纷的案件。由于客户或伤者对于医疗相关方面的内容不太了解，对于保险的补偿标准也不是很清楚，往往会出现因赔偿金额不满意而发生纠纷甚至上诉的情况。“对容易出现争议的环节实现提前介入、过程指导，主动提供专业援助服务，把工作做在前面，可以有效减少理赔争议。”大地保险客服部门有关负责人表示。