新华保险强化客户回访 持续深入综合治理销售误导

来源：【新华保险四川分公司】作者：【】 发布时间：2012-12-21 14:06:00

“投保人投保是出于真实意愿吗？投保人真正了解所购保险产品的保障利益吗？”对投保人购买过程中的一系列风险点，今年以来，新华保险在前期综合治理销售误导、保护消费者权益工作基础上，多举措强化巩固客户新契约回访这一风险防火墙，深入业务发展提升业务品质风险防控能力。

 “对于新单回访涉及到的信息资料真实性、新单回访时效、回访内容、问题件等方面问题，我们具体到25个管理环节全面开展自查，尤其对容易产生争议的问题力保与客户直接沟通，在犹豫期内充分保护客户权益”，新华保险客户服务负责人表示。仅上半年，新华保险对23家机构实施自查工作现场调研推动和结果追踪检查。对自查发现问题，制定整改方案，并由风险管控部门介入进行合规提示及督导推动，多措并举深入整改，狠抓落实。

在新契约回访自查自纠基础上，新华保险趁热打铁深化回访品质管理。“这涉及到加强投保人身份识别、修订新契约回访问卷、提升回访作业效率和质量管理等”，前述客户服务负责人表示，“比如，修改后的问卷会通过问询受访人出生日期的方式审验身份，进一步防控代回访风险”。此外，公司还借助回访品质管理进一步强化业务品质考核监督机制，完善业务品质管理办法，促进提升业务品质风险防控能力。

作为公司防范销售误导的关键性沟通窗口，新华保险截至11月末，新单回访成功率已达98.5%，实现问题件处理追踪与监督考核的全流程管控，充分保护消费者权益，从而为新华保险综合治理销售误导筑起一道坚实防火墙。