日前，保监会通报2012年保险消费者投诉情况。去年全年，保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%。反映有效投诉事项共17365个,同比增长195.98%。理赔纠纷、退保纠纷和销售误导仍是投诉重点。在“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道中， “12378”热线成为投诉维权主要手段。
“12378”热线成投诉维权主渠道
2012年，保监会开通“12378”维权投诉电话，电话渠道成为投诉主渠道。去年保监会共接受电话投诉11872件，占投诉总量73.80%,与上年同期相比增加11723件。其他方面，信件投诉2159件,占投诉总量的13.42%，同比下降5.18%；网络投诉1079件,占6.71%,同比下降33.64%；来访投诉977件，占6.07%,同比下降19.26%。另外，保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。
2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%；涉及人身险公司的9768个，占56.92%；涉及保险集团的2个；其他1个。
产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险、平安产险、太平洋产险、阳光产险、国寿财险、中华保险、安邦财险、大地保险、天平车险、天安保险，上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。
人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份、平安人寿、新华人寿、太平洋寿险、泰康人寿、生命人寿、太平人寿、人保寿险、阳光寿险、人保健康，上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。
2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的违法违规类投诉4083个，占投诉总量的23.51%，同比增长67.89%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个，占75.31%，同比增长303.49%；涉及中介机构的违法违规类投诉167个，占0.96%，同比下降11.64%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个，占0.22%，同比增长123.53%。
理赔退保误导是投诉重点
2012年消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389个，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801个，占92.04%，同比增长357.36%；违法违规类投诉588个，占7.96%，同比下降19.56%。其中，在合同纠纷类投诉中，理赔纠纷5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%；承保纠纷901个，占13.25%。理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点。在违法违规类投诉中，各类销售违规468个，占产险公司违法违规类投诉的79.59%，主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等。