今年7月1日，浙江保监局指导省保险行业协会出台了《浙江保险业机动车辆保险客户服务规范》(以下简称《规范》)，对车险服务的各个环节都提出了较高的标准，包括服务网点、基本礼仪、销售、承保、理赔以及投诉等7个方面，并首次明确了保险机构服务人员的100余条服务禁语，比如“不知道，不清楚”，“我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了”等等，并且要求查勘人员赶赴事故现场的时限缩短至30分钟，较以往足足缩短了一半。
然而，《规范》出台5个月来，许多地区仍存在不少有关客户服务方面的投诉，那么各地执行情况究竟如何呢？ 近日，在浙江保监局及省保险行业协会的带领下，由《钱江晚报》、FM93交通之声、钱江都市频道和浙江在线共同组成的“浙江车险理赔媒体监督团”特地赶赴湖州和嘉兴，着重对保险机构营业场所的地理位置、门面装修、场所内的设备配置、功能区域划分以及营业人员的服务态度和礼仪等6个方面进行了抽查暗访。
暗访过程中，媒体监督团发现多数保险公司普遍存在以下问题：一是为省租金，场所挑选不仅偏远、没有标识，较难寻觅，而且几乎没有任何安保设施。二是客户服务较差，没有统一工号牌和工作服，对《规范》的相关内容更是不熟悉、不知道。“不清楚，不知道”、“这个不是我负责，你找某某领导去”、“你爱投诉就投诉吧”……这些在《规范》中明令禁止的用语，却在暗访过程中频繁出现。三是大部分公司承保出单都设置了营业柜台和服务人员，不少保险公司在承保出单时，前台服务较为热情；但是客服理赔却都设置在了办公室内，没有专门的服务人员和柜台设置，明显让人感觉重承保轻理赔；更有部分保险公司的理赔服务中还出现了不规范的服务用语和不良的服务态度。“保险服务人员都不知道《规范》，不知道如何规范服务，又怎么能提高服务呢？”媒体监督团团长、FM93交通之声《有理走天下》主持人阿巍在暗访后表示。
针对此次暗访情况，浙江保监局有关人士指出，将督促保险公司对暗访中发现的问题尽快有效整改，将《规范》落到实处，切实提高客户服务水平，提升保险行业形象。