日前，天津市保险行业协会制定了《天津市机动车保险理赔服务规范》（以下简称规范），印发各产险会员公司，从2013年3月1日起执行。
《规范》要求各保险公司建立严格的24小时×365天（全天候）接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必须24小时×365天在岗，电话接通5声以内接听。接报案人员接到客户的报案电话后，应及时完成报案登记、调度查勘工作，用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应立即向报案人说明。查勘定损人员接到查勘调度后，应在5分钟内主动与客户取得联系，确认并及时赶赴事故地点。
《规范》要求对客户交来的索赔资料齐全、审核无异议的案件，接案人员应出具《索赔单证接受回执》，回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、预计领取赔款时间等；对索赔资料不完整的案件，必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料，避免客户重复往返。对个别特殊案件无法预计赔款领取时间的，要事先向被保险人解释清楚。对事故责任和保险损失确定，索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元（含）以下案件，在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付，实行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。
《规范》要求各保险公司应建立投诉、信访处理机制，设专职人员负责受理客户投诉工作，能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告诉投诉人解决的大致时限；对其他形式的一般性投诉（如电话、传真、信访和电子邮件等），承办部门和人员应在2个工作日内作出答复；重大、疑难类案件投诉，应在5个工作日内答复。维护被保险人的合法权益。
为了使《规范》得到落实，天津市保险行业协会还制定了车险理赔报案及现场查勘定损考核办法，对各保险公司进行考核，并将考核结果向社会公布，作为保险消费者投保时选择保险公司的参考依据。