甘肃保监局围绕消费者关心和矛盾集中的领域，不断完善制度，把保护消费者利益工作作为监管工作的最终目标和检验工作成效的标尺，抓好落实，逐步开拓了消费者保护工作新局面，成效初显。
围绕重点 制度先行
甘肃保监局探索建立保险机构经营和服务情况评价体系，从现场测评、非现场分析、信访投诉和行政处罚三个部分综合测评保险机构车险服务质量。建立了《甘肃寿险机构保险服务质量测评标准》，从营业网点建设情况、客服电话服务情况、销售人员行为规范情况、新单受理程序、客户回访质量、合同保全办理、理赔服务质量、咨询投诉受理、监督机制等9大类44个具体服务内容的96项测评细则，基本覆盖了寿险机构服务项目和风险点。指导甘肃省保险行业协会建立了《甘肃省车险理赔查勘定损人员资格管理办法》，对车险理赔查勘定损人员实行持证上岗，明确查勘定损人员按照机构保费规模比例配备，严格人员准入条件、引入竞争退出机制。
甘肃保监局制定了《甘肃保险业信访工作量化考核办法》，首次与保险公司签订信访目标责任书，落实信访工作责任。指导保险行业协会建立保险合同纠纷调处机制，在省保险行业协会和12个市州行业协会建立保险合同纠纷调处机制，聘请调解员206人。
一是执行监督信息“四公示”，要求各保险公司在营业网点、银代网点统一公示公司、银行、保险行业协会和监管部门的投诉受理电话，畅通保险消费者投诉维权渠道。二是实施保险消费“四提示”，要求各保险公司宣传《人身保险投保提示基准内容》《机动车辆保险投保提示》《购买人身保险十大提示》和《五大投保误区提示》，帮助消费者明明白白投保。三是建立理赔数据定期通报机制，每半个月对各家财产险公司的报案件数、结案件数、赔款金额、结案率、案件结案周期等进行汇总分析，定期通报行业重要理赔指标，对长期未决案件实行领导包案负责制，逐笔负责清理，对清理不及时的案件要求逐案报告，逐笔说明。
解决难点 抓好落实
甘肃保监局对全省14个市州中支机构进行了测评，初步形成了较为统一的服务规范，如营业场所设置醒目的服务标识牌，公开投保提示、理赔流程、监督方式，服务人员统一着装、行为举止能符合基本的职业规范等。全省寿险机构5日结案率达到89.4%，30日结案率达到99.6%。寿险从个险、银邮、电销三个重点渠道入手，分售前、售中、售后三个阶段予以治理。在售前，建立产说会管理制度，规范宣传资料，加强销售人员培训和管理；在售中，严格执行投保提示，制定投保人个人信息真实完整和关键信息自动校验的行业标准和技术要求，推动寿险公司完善内控制度和保单信息核查工作机制；在售后，加大现场检查力度，要求公司新单100%回访，规范回访用语和内容，增加了对是否亲笔抄录风险提示语句的回访，实现全流程治理销售误导行为。